员工敬业度推动联络中心运营效率 — 方法如下
蒙面人碰肘
很难预测服务案例数量，更难确保客户在正确的时间通过正确的渠道与正确的客服人员取得联系。许多组织（包括 Salesforce）已经重新考虑了他们运营联络中心的方式。以下是我们所知道的情况。
吉姆· 罗斯
2021 年 5 月 13 日
阅读时间：4分钟
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对于组织来说，预测服务案例数量以及确保具有适当技能的适当代理在适当的时间通过适当的渠道提供服务从未如此困难。因此，许多组织（包括 Salesforce）都重新考虑了如何运营联络中心以及如何实现员工参与。
根据 Salesforce 的“服务状况”报告，20% 的服务专业人士表示他们的组织在预测需求方面表现出色，22% 的服务专业人士认为他们的组织在人员配备方面表现出色以满足案件数量。
在 Salesforce，我们在疫情期间 构建了自己的劳动力管理解决方案Workforce Engagement ，以帮助我们更好地预测处理案件量的需求。我的团队由2,800 名支持工程师组成，这就是我们在 Salesforce 的服务代理，他们成为了试点客户。
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Salesforce Workforce Engagement 将案例路由、需求预测和规划、轮班安排和代理培训整合到一个集成平台中。该解决方案与客户与企业互动的完整视图相连，以帮助在合适的时间提供具有合适技能的合适代理，并提供智能全渠道支持。这种集成方法以前从未存在过，而这正是行业现在所需要的。
什么是员工敬业度？
员工参与是通过智能需求预测、规划和代理参与来提高运营效率和弹性的工具组合，全部用于实时灵活性。
我们的团队通过使用单一平台来预测、安排和培训我们的服务人员，从而获得了深刻见解。我们发现，如今联络中心必须具备四项关键能力才能满足日益增长的客户期望。
全渠道支持
提供出色的客户体验意味着及时通过客户首选的服务渠道与他们会面。根据 Salesforce 的“互联客户状态”报告， 83% 的客户希望在联系公司时立即联系到某人。
为了满足这一期望，联络中心需要具有全渠道案例路由的技术。这允许您跨渠道混合您的代理，而不是为每个渠道分配人员。一个代理可以在短时间内接听语音电话、回复多个聊天并回复电子邮件。
回报是客户获得了更多的渠道选择。联络中心可以摆脱在主要渠道配备全员、仅在高峰时段提供次要渠道的旧模式。换句话说，当联络中心混合代理时，他们可以用相同的人员配备提供更多渠道，并在更长的时间内提供更多渠道。 由于91% 的客户表示积极的客户服务体验使他们更有可能再次购买，因此提供渠道选择具有极好的商业意义。
但要获得真正的成功，您需要实时灵活地将代理部署到需要的地方。
跨渠道需求预测和代理调度
许多公司仍然按照渠道或技能预测需求并单独安排员工，没有着眼于全局。这种方法行之有效，但如果您想跨技能和渠道共享或混合您的代理，让一个代理处理多个渠道并依靠多种技能组合。
现有的用于排班服务人员的劳动力管理解决方案也可能很笨重。管理人员从 CRM 或数字渠道应用程序导出数据，然后将其导入劳动力管理解决方案。接下来，他们运行和分发排班表。当出现变化时，他们必须重复整个过程。
为了解决这个问题，您需要统一了解客户到达模式。您需要同时预测跨渠道的需求，并安排代理来满足全渠道需求。必须不断更新预测以跟踪实时变化的数据模式和信号。
我们的 Workforce Engagement 解决方案可以做到这一切。我们可以根据需要快速运行预测和计划，或者在客户需求或代理能力发生不可预见的变化时动态运行独特的场景。例如，影响需求的营销促销或产品缺陷，或影响代理可用性的恶劣天气。
由人工智能（AI）驱动的强大预测模型使整个过程更快、更准确，从而使组织能够优化容量规划以改善客户和员工体验。
灵活的劳动力听起来不错。但是，如何让接受过特定领域培训的 柬埔寨 whatsapp 数据 客服人员跨多个渠道和产品工作呢？如何让远程工作的客服人员做到这一点呢？
答案是代理可以在案件之间学习简单的学习模块。这有助于您扩展能力。通过交叉技能，您可以减少专注于某一领域的人员，并且可以在时间表和渠道上更灵活地安排人员。
技能提升和交叉技能培训对于灵活性至关重要，而借助 Workforce Engagement，这变得简单且易于管理。我们的在线学习平台myTrailhead的模块会通过全渠道路由发送给支持工程师，就像案例被路由一样。客服人员可以在空闲时间提高技能，而不必被拉去接受全天培训。
随时随地实时查看性能
对于联络中心主管来说，在远程工作环境中帮助代理解决客户问题非常具有挑战性。
Workforce Engagement 解决了这个问题。在 Salesforce，我们可以从控制台甚至移动设备上查看仪表板和联系中心绩效指标。
在瞬息万变的商业环境中构建产品并不常见。这也是我们对 Workforce Engagement 如此兴奋的原因之一：它是在这种狂野而不可预测的环境中创建的，旨在帮助您导航。Workforce Engagement 可帮助您更好地预测需求并安排代理来处理不断增加的案例量，还可以培训您的代理以满足客户需求。我们认为您会发现它对于优化您今天的联系中心同样有用。
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