Как создать невероятный опыт обслуживания клиентов, который решает проблемы клиентов?»
Нет, ваша компания не единственная, кто задается этим вопросом. В 2021 году Squid — ведущая технологическая компания в сфере влиятельного маркетинга на основе данных — столкнулась с вопросом: необходимо выйти за рамки традиционной поддержки и поставить клиента в центр действий.
Имея платформу для регистрации и управления влиятельными лицами, Squid нужно было найти новое решение.
Основная проблема: использование платформы Squid на том же языке и на том же канале, что и у влиятельных лиц.
Поддержка по электронной почте, которую компания использовала до этого, уже была недостаточной, поскольку влиятельным лицам (привычным к социальным сетям) требовалось что-то более быстрое. Из-за этого они решили мигрировать в чат.
«Вы знаете эту штуку «отправьте мне Число данных whatsapp в Гане: 5 миллионов распечатку»? Для модели билета по электронной почте это заняло неделю. Итак, у меня было соглашение об уровне обслуживания, которое всегда нарушалось, потому что оно зависело от того, что пользователь просматривает электронное письмо, понимает, что написано, и может ответить. А большинство влиятельных лиц предпочитают более быстрое и удобное общение, чем электронная почта, поэтому мы не смогли общаться с нашими собственными клиентами».
Ренан Лисаускас – координатор по работе с клиентами в Squid
Чат: основа клиентского опыта
Первым шагом в миграции было начало использования чата на сайте. Поскольку платформа работает через целевые страницы, связываться с клиентами там будет намного проще и быстрее.
Экран входа в Squid
Изменение было структурировано координатором и было хорошо воспринято всеми членами команды. В конце концов, как потребители, они тоже хотели легкости. И благодаря активности команды результат пришел.
Раньше средний сервис составлял 1200 билетов в месяц . Пик, в 2021 году, до внедрения Octadesk, составил 2286. Таким образом, в среднем за год было от 16 до 18 тысяч консультаций в месяц.