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访谈帮助我们构建复杂的人物角色，这是一种用户体验工具，用于将用户类别或类型表示为命名的头像。这种可识别的人物角色会产生同理心，这对于有效的用户体验设计非常重要。除了了解用户目标、挫折、任务、首选设备和对系统的熟悉程度外，访谈还提供了对用户对其工作流程的心理模型以及他们的痛点和愉悦点的理解。当然，不同的用户有不同的工作流程，单个用户每次登录时甚至可能会采取不同的路径。



然后，我们可以全面了解用户的旅程。工作流程的每一步都可以与访谈中的信息相关联，以便追踪人物的心态和情绪。这样就可以看到他们在旅程中哪些地方体验顺利，哪些地方体验变得更加艰难或令人沮丧。



一旦 UX 团队确定了要解决的特定领域，就该引入用户焦点小组了。来自不同相关背景和组织的参与者定期会面，共同讨论 Ex Libris 代表提出的主题。这些高度信息化的互动使 UX 团队能够相对快速地深入了解关键设计问题和目标。



另一个很好的用户反馈来源是 Ex Libris Idea Exchange，它能帮助用户了解自己遇到的问题以及可以改进的地方。在这个平台上，用户可以提出产品改进建议，并对其他用户的想法进行投票。这些 培训电子邮件列表主管兼副总裁 评论和建议将由 UX 设计师审核，并可能激发新功能的推出。



设计


从发现阶段到设计解决方案，UX 团队会考虑相关角色如何使用每个功能以及这些功能会如何影响他们。这些考虑因素会指导计划设计的变更、改进和优先级排序。例如，如果出现了移动优先的角色，那么 UX 设计师将主要关注移动界面，然后再添加桌面界面。同样，针对很少使用该系统的角色（例如昵称“偶尔使用奥利弗”）的设计可以采用更“循序渐进”的工作流程和简化的功能。



然后，用户体验设计团队使用专门的工具构建原型。原型模拟了他们对最终产品的设想，展示了产品的外观和行为，但实际上并未完全开发产品。






原型最有价值的用途是作为与潜在用户的可用性会话的工作界面。他们被要求模仿他们与原型的正常交互以响应分配的任务或假想场景。这项练习的一个至关重要的方面是让用户告诉我们他们正在做什么、在想什么以及期望在每个步骤中发生什么。（我们可能会问他们这样的问题：你期望接下来会发生什么？你从这个屏幕中了解到什么？这里缺少什么吗？）



需要注意的是，我们不是在测试用户，而是在测试界面。目标是了解哪些有效，哪些无效。例如，使用 Ex Libris 的客户研究发现解决方案– Summon 对将搜索结果添加为书签的功能表示赞赏；然而，在实践中，我们注意到该功能很少被使用。在重新设计后的可用性会话中，我们发现了原因——许多用户根本认不出书签图标是什么。在根据可用性会话反馈更改图标后，书签功能的使用率大幅提升。



另一种获得设计问题直接反馈的好方法是使用 Basecamp。我们在流行的项目管理和团队沟通平台上开设了专注于特定主题的讨论板。我们邀请用户加入讨论板，并征求他们对各种设计元素或整个项目的意见。很快，我们就会收到很多关于从用户角度来说什么是合理的、什么是不合理的评论。作为讨论的一部分，我们甚至可以分享一些设计变更选项，并听取客户的意见，他们认为哪个是最好的。



在与用户社区合作的一个有趣例子中，我们使用 Basecamp 帮助从头开始设计一个全新的平台。开发 Esploro（Ex Libris 的研究信息管理解决方案）的团队邀请所有潜在客户参加 Basecamp 论坛，并在八个月内与潜在用户分享产品各个方面的设计。他们很快收到反馈，重新开始设计，如果需要，再创建另一个解决方案，然后将其带回 Basecamp 论坛进行另一轮反馈，如此反复，最终制作出最终的 Esploro 产品。得益于创造性交流，Esploro 从一开始就与实际用户需求完美同步。