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当地方准备落实国家产妇审查的建议时，国王基金会的政策研究员莉莉温泽尔 (Lillie Wenzel)正在考虑用户反馈在推动产妇服务改善方面所发挥的作用。

“除非女性确认她们有这样的感觉，否则你不会知道自己获得的是优质的服务。”

在卫生部委托的《产科服务用户反馈》报告中，我们采访的许多人都表达了这种观点。它支持了 NHS 中确立的一项原则：服务用户的体验是质量的关键组成部分，跟踪这种体验在监控服务方面发挥着重要作用。对于提供商而言，了解用户报告的不良体验是确定问题区域和改进服务的关键。

在产科服务方面，重点关注妇女及其家庭的经历是很容易做到的；孩子的出生是一个独特且改变生活的事件，会对相关人员产生长期影响。正如全国产科审查所指出的那样，除了最终结果之外，还有许多因素决定着妇女是否报告了积极的分娩经历。经验和护理质量之间的关键关系清楚地反映在审查对产科服务的愿景中；它们不仅必须更安全，而且必须“更个性化”和“更友善”。

当然，要获得清晰且具有代表性的体 拉脱维亚 WhatsApp 数据 验图景并非易事。收集服务用户的反馈是 NHS 提供商这样做的主要方法之一，自 21 世纪初以来，已经有许多集中开发的工具来帮助他们。在产科服务中，这些工具包括护理质量委员会的产科服务调查（于 2007 年推出），每 2-3 年收集一次反馈，以及朋友和家人测试（于 2013 年扩展到产科服务），旨在实时收集反馈。

好消息是，许多组织并没有止步于此。我们在报告中列出的研究发现，提供商也在使用各种本地开发的工具。这些工具包括收集未经请求的反馈的方法，例如在线论坛中提供的反馈，以及主动寻求用户反馈的更有针对性的方法，例如意见卡和产妇“涂鸦板”。在我们采访的两个组织中，产妇服务机构正在参与信托范围内的“神秘顾客”计划，其中来自其用户组内的志愿者负责报告他们对服务关键方面的体验。

为了更好地了解女性的经历，组织需要听取尽可能广泛的用户的意见。我们的研究发现，那些拥有最先进反馈收集方法的组织正在使用各种各样的工具来帮助做到这一点。这意味着要确保有工具来满足那些不愿意采用传统方法的人的需求，以及针对当地人口特殊需求的方法。例如，我们听说了以不同语言开发的调查，以及一个产科服务联络委员会 (MSLC)针对弱势女性开展的焦点小组。

为了加强服务提供者监控服务使用者对产科服务体验的能力，全国产科审查建议 NHS England 考虑采用一套相当于患者报告结果或体验措施 (PROMs/PREMs) 的措施，以确保服务提供者和委托人都能系统地获得体验信息。审查将此置于学习文化的背景下，在这种文化中，团队、组织和系统能够获取改进所需的信息。

事实上，我们的研究得出的一个重要信息是，充分利用用户反馈（或深入了解用户体验）不仅仅依赖于有效的收集工具或措施。证明这些反馈得到倾听和采纳对于关闭反馈循环和确保用户和员工继续参与反馈活动至关重要。这反过来又依赖于组织对反馈目的的清晰认识、各级领导对反馈活动的倡导以及将用户的声音视为变革驱动力的文化。