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什么是冷转印？
与热转接不同，冷转接不包括初始简报或信息传递。相反，呼叫者会被转接给下一个处理呼叫的团队成员。如果代理无法接听电话，呼叫者可能会被转到语音信箱。

企业可以利用交互式语音应答(IVR) 系统来促进客户发起的呼叫转移。这些系统对于拥有多个部门来处理客户问题的公司非常有用。

选择热转印还是冷转印
尽管热转印似乎是更好的选择，但情况并非总是如此。了解何时使用热转印和冷转印可以帮助企业更好地服务客户。

热情转接可以消除客户重复的需要并确保客户不会被转接到错误的分机，从而改善客户体验。

需要进行热转移的情况包括：

情感呼唤
升级呼叫
涉及敏感话题的担忧
复杂的客户问题
与特定客户帐户相关的电话，例如产 法国电报号码 品退货或帐户问题

与潜在客户打交道时，热情转接可以帮助向呼叫者表明您重视他们的兴趣，通过在销售电话中提供解决方案和建议。

什么时候应该冷转移？
冷转接适用于不需要背景信息的简单客户问题。例如，如果您的客户询问可用的付款方式，您可以直接将其转接给结算代理，以减少等待时间。当客户拨打错误的部门电话时，这些转接也是处理代理无法处理的电话的最佳方法。

减少冷转接过程中的摩擦的关键是良好的沟通。代理应告知呼叫者有关转接的信息，并为他们提供其他选择，以防他们在转接过程中遇到问题。

权衡热转印与冷转印：优点和缺点
呼叫中心代理执行热情转接并让另一位代理准备接听来电。
在决定使用热转印还是冷转印时，请考虑这些优点和缺点。

温暖转移的优点

客服人员能更好地处理客户疑虑
根据客户需求进行个性化呼叫
无需重复信息
温暖转移的缺点

代理商耗费大量时间
呼叫者需要等待更长时间
冷转印优点

促进更快的转移以解决客户担忧
提供下班后和全天候支持
通过 IVR 系统提供自助服务选项
冷转印缺点

当电话没有立即接听时，可能会增加呼叫者的不满
它充当“重置”按钮，客户必须重复他们的担忧
冷转移示例
冷转接在呼叫中心绝对有其用武之地。使用冷转接的最佳时机是在不需要介绍或通告任何人的情况下。

例如，如果您作为服务台代理接到来电，而来电者表示他们想了解有关您的产品或服务的更多信息，则意味着该电话是错误转接给您的。在这种情况下，来电者最好与销售团队交谈。由于您和来电者在对话初期尚未分享任何重要的限定或背景信息，因此销售团队无需了解任何情况，因此这位来电者可以轻松地转接给销售团队，从而腾出您的线路来接听更适合您和您的部门的电话。