Тинькофф VoiceKit: «Искусственному интеллекту не нужны лингвисты»
Posted: Mon Dec 23, 2024 6:58 am
Денис Ерзиков, менеджер продукта «Речевая аналитика»
В начале лета технология распознавания речи Tinkoff VoiceKit стала доступна клиентам. Обсудили с разработчиками Тинькофф, что происходит «под капотом» их системы распознавания речи и есть ли будущее у маркетинга без речевых технологий.
Мы познакомились с ребятами из Тинькофф на конференции Intercom в прошлом ноябре, когда офлайн-event и рукопожатия еще были легальны. Спустя полгода запустили совместный проект. Технологии распознавания речи Tinkoff VoiceKit и речевая аналитика будут работать сообща, двигать рынок речевых технологий и помогать бизнесу. Разберемся, в чем смысл такого союза и почему речевые технологии дают больше пользы бизнесу, чем традиционное прослушивание звонков.
Что есть что в речевых технологиях
Для начала разберемся в терминах. Если вы Пример тайваньского номера телефона понимаете разницу между расшифровкой речи и речевой аналитикой, можете пропустить этот пункт.
Тинькофф предоставляет внешним клиентам услугу распознавания и синтеза речи — перевода звука в текст и наоборот. Технологии UIS позволяют эти расшифрованные данные анализировать — по ключевым словам и их сочетаниям. Основной профит для бизнеса кроется именно в этих конечных данных.
Речевые технологии — это распознавание, синтез и анализ речи при помощи машинного обучения и нейросетей.
Расшифровка речи — это перевод звука в текст.
Речевая аналитика — это количественный и качественный анализ речи через ее текстовую расшифровку.
Что предлагает Tinkoff VoiceKit:
— единую систему распознавания без разделения на тематики;
— расстановку знаков препинания и согласование окончаний для удобства чтения;
— облачное решение с доступом к актуальной версии системы без обновления оборудования.
Что позволяет UIS:
— находить разговоры по отдельным словам (продажа, негатив, отдельные услуги/товары);
— отслеживать скрипт по ключевым словам, например: «приветствие», «акции», «допродажа»;
— автоматически размечать звонки по заданным словам, фразам и тематикам.
С помощью речевой аналитики клиенты UIS контролируют работу колл-центров, отделов продаж и клиентского сервиса. Они повышают качество обслуживания, находят инсайты и в результате увеличивают продажи. Пример можно посмотреть на нашем сайте. К слову, для контроля колл-центра в Тинькофф используют тот же Tinkoff VoiceKit в связке с собственной аналитикой, которая, правда, недоступна внешним клиентам.
Но для внедрения подобных систем аналитики важно понимать, чем она отличается от «работы по старинке» — когда выделенный сотрудник прослушивает несколько звонков и пытается делать выводы о ситуации в целом. И это, пожалуй, главный отраслевой барьер, с которым сталкиваются поставщики речевых технологий.
Не сливайте рекламный бюджет впустую
Сервис коллтрекинга и сквозной аналитики покажет эффективность каждого источника в разрезе «от клика до продажи».
Получить консультацию
От собственной разработки к конкурентной услуге
Денис Ерзиков: Если бизнес «по старинке» прослушивает 5–10 % звонков, он никогда не узнает полной картины — 90 % информации останется в серой зоне. Каким был контроль качества в Тинькофф до внедрения речевых технологий? И в какой момент их стали применять для решения этой задачи?
Вадим Купцов, руководитель продукта, Тинькофф
Технология расшифровки речи изначально разрабатывалась для контроля качества нашего удаленного колл-центра. Мы хотели получить текстовую версию звонков и с помощью собственной речевой аналитики начать измерять этот процесс, понять, какие есть проблемы и возможности. К тому же нас интересовало все, что связано с IP-телефонией, колл-центром, продажами и коммуникациями. Началось все с расшифровки и речевой аналитики, потом был синтез речи для «Олега», позже подключились голосовые роботы.
Денис Ерзиков: Почему решили предложить продукт рынку? Поняли, что он готов на все 100 % и будет востребован, коммерчески успешен?
Вадим Купцов, Тинькофф: Здесь все не так однозначно. Первыми клиентами действительно стали партнеры, с которыми уже что-то тестировали, видели, что цели бизнеса достигаются. Но выход на внешний рынок, наоборот, позволил нам дополнительно расширять список тематик, дообучать и развивать систему. Если в какой-то нише точность расшифровки недостаточна, мы смотрим, хватит ли данных — записей звонков — для дообучения системы. Если да, прокачиваем весь движок — у нас нет деления на тематики. Разумеется, любой проект должен приносить прибыль, но тут все взаимосвязано.
«Если систему распознавания Tinkoff VoiceKit обучить на 10 клиентах тематики «Строительные материалы», эти «навыки» будут доступны всем клиентам. Конечно, если это интернет-магазин макраме, а звонков — 5–10 в месяц, данных для обучения недостаточно».
Про точность рас
В начале лета технология распознавания речи Tinkoff VoiceKit стала доступна клиентам. Обсудили с разработчиками Тинькофф, что происходит «под капотом» их системы распознавания речи и есть ли будущее у маркетинга без речевых технологий.
Мы познакомились с ребятами из Тинькофф на конференции Intercom в прошлом ноябре, когда офлайн-event и рукопожатия еще были легальны. Спустя полгода запустили совместный проект. Технологии распознавания речи Tinkoff VoiceKit и речевая аналитика будут работать сообща, двигать рынок речевых технологий и помогать бизнесу. Разберемся, в чем смысл такого союза и почему речевые технологии дают больше пользы бизнесу, чем традиционное прослушивание звонков.
Что есть что в речевых технологиях
Для начала разберемся в терминах. Если вы Пример тайваньского номера телефона понимаете разницу между расшифровкой речи и речевой аналитикой, можете пропустить этот пункт.
Тинькофф предоставляет внешним клиентам услугу распознавания и синтеза речи — перевода звука в текст и наоборот. Технологии UIS позволяют эти расшифрованные данные анализировать — по ключевым словам и их сочетаниям. Основной профит для бизнеса кроется именно в этих конечных данных.
Речевые технологии — это распознавание, синтез и анализ речи при помощи машинного обучения и нейросетей.
Расшифровка речи — это перевод звука в текст.
Речевая аналитика — это количественный и качественный анализ речи через ее текстовую расшифровку.
Что предлагает Tinkoff VoiceKit:
— единую систему распознавания без разделения на тематики;
— расстановку знаков препинания и согласование окончаний для удобства чтения;
— облачное решение с доступом к актуальной версии системы без обновления оборудования.
Что позволяет UIS:
— находить разговоры по отдельным словам (продажа, негатив, отдельные услуги/товары);
— отслеживать скрипт по ключевым словам, например: «приветствие», «акции», «допродажа»;
— автоматически размечать звонки по заданным словам, фразам и тематикам.
С помощью речевой аналитики клиенты UIS контролируют работу колл-центров, отделов продаж и клиентского сервиса. Они повышают качество обслуживания, находят инсайты и в результате увеличивают продажи. Пример можно посмотреть на нашем сайте. К слову, для контроля колл-центра в Тинькофф используют тот же Tinkoff VoiceKit в связке с собственной аналитикой, которая, правда, недоступна внешним клиентам.
Но для внедрения подобных систем аналитики важно понимать, чем она отличается от «работы по старинке» — когда выделенный сотрудник прослушивает несколько звонков и пытается делать выводы о ситуации в целом. И это, пожалуй, главный отраслевой барьер, с которым сталкиваются поставщики речевых технологий.
Не сливайте рекламный бюджет впустую
Сервис коллтрекинга и сквозной аналитики покажет эффективность каждого источника в разрезе «от клика до продажи».
Получить консультацию
От собственной разработки к конкурентной услуге
Денис Ерзиков: Если бизнес «по старинке» прослушивает 5–10 % звонков, он никогда не узнает полной картины — 90 % информации останется в серой зоне. Каким был контроль качества в Тинькофф до внедрения речевых технологий? И в какой момент их стали применять для решения этой задачи?
Вадим Купцов, руководитель продукта, Тинькофф
Технология расшифровки речи изначально разрабатывалась для контроля качества нашего удаленного колл-центра. Мы хотели получить текстовую версию звонков и с помощью собственной речевой аналитики начать измерять этот процесс, понять, какие есть проблемы и возможности. К тому же нас интересовало все, что связано с IP-телефонией, колл-центром, продажами и коммуникациями. Началось все с расшифровки и речевой аналитики, потом был синтез речи для «Олега», позже подключились голосовые роботы.
Денис Ерзиков: Почему решили предложить продукт рынку? Поняли, что он готов на все 100 % и будет востребован, коммерчески успешен?
Вадим Купцов, Тинькофф: Здесь все не так однозначно. Первыми клиентами действительно стали партнеры, с которыми уже что-то тестировали, видели, что цели бизнеса достигаются. Но выход на внешний рынок, наоборот, позволил нам дополнительно расширять список тематик, дообучать и развивать систему. Если в какой-то нише точность расшифровки недостаточна, мы смотрим, хватит ли данных — записей звонков — для дообучения системы. Если да, прокачиваем весь движок — у нас нет деления на тематики. Разумеется, любой проект должен приносить прибыль, но тут все взаимосвязано.
«Если систему распознавания Tinkoff VoiceKit обучить на 10 клиентах тематики «Строительные материалы», эти «навыки» будут доступны всем клиентам. Конечно, если это интернет-магазин макраме, а звонков — 5–10 в месяц, данных для обучения недостаточно».
Про точность рас