Scriptul ar trebui să fie situat lângă istoricul clientului
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:09 am
Un script poate oferi unui angajat mai multe răspunsuri posibile la o solicitare a utilizatorului. Cunoașterea istoricului anterior al interacțiunii cu clientul va permite managerului sau operatorului să aleagă cel mai potrivit răspuns la cerere în funcție de datele disponibile, astfel că cea mai bună soluție ar fi afișarea unui astfel de istoric (istoricul comunicării anterioare cu clientul) direct pe cartela de contact.
Kevin adaugă:
Dacă sistemul este configurat corect, atunci când Magazin se efectuează un apel către centrul de apeluri, sistemul identifică automat apelantul și istoricul său de interacțiune cu organizația dvs., care devine imediat disponibil în cartela de contact de pe ecran. Acest lucru va permite managerilor și operatorilor să înțeleagă contextul solicitării și toate experiențele anterioare ale utilizatorilor de interacțiune cu centrul de contact și compania.
Scriptul trebuie folosit cu înțelepciune
Există cazuri în care managerii sau operatorii sunt obligați să lucreze strict conform scenariului, și asta în ciuda faptului că nu are rost în acest lucru și tot ceea ce organizația a realizat în acest fel este dezamăgirea clienților în serviciu.
Frank Sherlock :
Permiterea managerilor și operatorilor să se îndepărteze de scripturi le va permite să rezolve mai rapid problemele clienților, fără a pierde bunul simț și comunicarea umană, ceea ce, la rândul său, va crește satisfacția clienților.
De exemplu, dacă unui client a cărui problemă nu a fost încă rezolvată i se pune întrebarea „Pot să vă ajut cu altceva?”, atunci există o probabilitate mare de a primi un răspuns negativ.
Nu este de mirare că lipsa de bun simț este cel mai adesea cauza nemulțumirii clienților.
Kevin adaugă:
Dacă sistemul este configurat corect, atunci când Magazin se efectuează un apel către centrul de apeluri, sistemul identifică automat apelantul și istoricul său de interacțiune cu organizația dvs., care devine imediat disponibil în cartela de contact de pe ecran. Acest lucru va permite managerilor și operatorilor să înțeleagă contextul solicitării și toate experiențele anterioare ale utilizatorilor de interacțiune cu centrul de contact și compania.
Scriptul trebuie folosit cu înțelepciune
Există cazuri în care managerii sau operatorii sunt obligați să lucreze strict conform scenariului, și asta în ciuda faptului că nu are rost în acest lucru și tot ceea ce organizația a realizat în acest fel este dezamăgirea clienților în serviciu.
Frank Sherlock :
Permiterea managerilor și operatorilor să se îndepărteze de scripturi le va permite să rezolve mai rapid problemele clienților, fără a pierde bunul simț și comunicarea umană, ceea ce, la rândul său, va crește satisfacția clienților.
De exemplu, dacă unui client a cărui problemă nu a fost încă rezolvată i se pune întrebarea „Pot să vă ajut cu altceva?”, atunci există o probabilitate mare de a primi un răspuns negativ.
Nu este de mirare că lipsa de bun simț este cel mai adesea cauza nemulțumirii clienților.