做好准备的理由
Posted: Wed Apr 23, 2025 8:06 am
联络中心专家证人见解
多年来，我作为专家证人参与了多起涉及联络中心的法律案件，积累了独特（有时甚至令人瞠目结舌）的经验。这些案件涉及多个行业——从州政府到外包纠纷，再到公用事业公司，以及最为广泛的医疗保健领域。如果说我学到了什么，那就是没有任何组织能够免受法律审查。
每个案例的结果都给我留下了宝贵的教训。有些案例帮助公司理顺了流程，而另一些案例则清楚地指出了哪些事情不该做。在当今诉讼日益增多的时代，联络中心必须做好准备。无论是合规失误、客户互动处理不当，还是系统故障，您都不想在判决落下时措手不及。以下是根据我处理过的各种案例和结果得出的一些见解。
标准化您的推荐流程
2025年了，然而，仍然有太数据库到数据多的医疗保健机构尚未实现转诊流程的标准化，更不用说集中化了。这错失了一个良机，尤其考虑到转诊是许多专科诊所的命脉。缺乏结构化不仅会造成运营混乱，还可能使机构面临法律诉讼的风险。
“不做准备，就等于准备失败。”——本杰明·富兰克林
我曾处理过一个案例，充分证明了完善的流程记录至关重要——有时它能保护一个组织，有时却会暴露其弱点。这家医疗机构实施了一些关键措施，其中一些措施对他们有利，而另一些则不然：
标准化转诊表格——所有转诊都必须使用统一的结构化表格提交。表格顶部清晰地标注了“紧急转诊”的方框。本案例中，该方框未被勾选，并且医疗服务机构的政策（表格中明确规定）允许最多四天回复。这种清晰的说明对于证明该机构在安排原告就诊时遵循了其规定的程序至关重要。
缺乏外拨电话录音——本案涉及两通关键的外拨电话，均未录音。第一通是试图联系原告，但无人接听，也没有语音留言。第二通是致电转诊医生办公室，但医生并未说明情况紧急。这通电话发生在周五晚些时候，而专科诊所周末通常不营业。虽然情况紧急后来才显现，但问题出在转诊医生身上，而非诊所。幸运的是，尽管这些电话没有录音，但有记录证据表明他们确实拨打过。
要点是什么？标准化且沟通顺畅的流程不仅能提高运营效率，还能成为法律生命线。如果您的推荐系统不一致、缺乏记录或依赖非正式工作流程，您可能会给自己带来麻烦。
不当解雇：政策不明确的代价
看看这个例子。一套清晰的家庭和医疗休假法案 (FMLA) 规则本可以帮这家雇主省去很多麻烦。然而，这家雇主却因为一位在联络中心工作了16年、评价很高的员工，因身体原因导致出勤和迟到问题而解雇了她，结果面临非法解雇诉讼。
是它错了吗？联络中心依赖不明确或过时的人力资源政策，而不是制定清晰、合法的方法来处理员工的医疗安排。这种不明确的规定使得为该决定辩护变得异常困难，尤其是在如今的法律环境下，很多律师事务所都专门代理原告，且无需预付费用。
如果说我学到了一件事，那就是没有任何组织能够免受法律审查。
更糟糕的是，雇主试图用夸大其词的说法来为解雇辩解，声称该员工的缺勤严重影响了公司的服务水平。证词表明，一个人的出勤问题就导致一个300人、12小时运营的团队出现严重延误。如果这是一个五六人的团队，或许这个说法还能成立。但在一个大型联络中心呢？管理层没有数据，没有劳动力管理洞察，也没有联络中心科学——没有任何支撑。这太荒谬了。他们最终和解了。
雇主在案件审理后是否制定了更明确的政策？也许吧。我不知道——我当时在为原告作证
多年来，我作为专家证人参与了多起涉及联络中心的法律案件，积累了独特（有时甚至令人瞠目结舌）的经验。这些案件涉及多个行业——从州政府到外包纠纷，再到公用事业公司，以及最为广泛的医疗保健领域。如果说我学到了什么，那就是没有任何组织能够免受法律审查。
每个案例的结果都给我留下了宝贵的教训。有些案例帮助公司理顺了流程，而另一些案例则清楚地指出了哪些事情不该做。在当今诉讼日益增多的时代，联络中心必须做好准备。无论是合规失误、客户互动处理不当，还是系统故障，您都不想在判决落下时措手不及。以下是根据我处理过的各种案例和结果得出的一些见解。
标准化您的推荐流程
2025年了，然而，仍然有太数据库到数据多的医疗保健机构尚未实现转诊流程的标准化，更不用说集中化了。这错失了一个良机，尤其考虑到转诊是许多专科诊所的命脉。缺乏结构化不仅会造成运营混乱，还可能使机构面临法律诉讼的风险。
“不做准备，就等于准备失败。”——本杰明·富兰克林
我曾处理过一个案例，充分证明了完善的流程记录至关重要——有时它能保护一个组织，有时却会暴露其弱点。这家医疗机构实施了一些关键措施，其中一些措施对他们有利，而另一些则不然：
标准化转诊表格——所有转诊都必须使用统一的结构化表格提交。表格顶部清晰地标注了“紧急转诊”的方框。本案例中，该方框未被勾选，并且医疗服务机构的政策（表格中明确规定）允许最多四天回复。这种清晰的说明对于证明该机构在安排原告就诊时遵循了其规定的程序至关重要。
缺乏外拨电话录音——本案涉及两通关键的外拨电话，均未录音。第一通是试图联系原告，但无人接听，也没有语音留言。第二通是致电转诊医生办公室，但医生并未说明情况紧急。这通电话发生在周五晚些时候，而专科诊所周末通常不营业。虽然情况紧急后来才显现，但问题出在转诊医生身上，而非诊所。幸运的是，尽管这些电话没有录音，但有记录证据表明他们确实拨打过。
要点是什么？标准化且沟通顺畅的流程不仅能提高运营效率，还能成为法律生命线。如果您的推荐系统不一致、缺乏记录或依赖非正式工作流程，您可能会给自己带来麻烦。
不当解雇：政策不明确的代价
看看这个例子。一套清晰的家庭和医疗休假法案 (FMLA) 规则本可以帮这家雇主省去很多麻烦。然而，这家雇主却因为一位在联络中心工作了16年、评价很高的员工，因身体原因导致出勤和迟到问题而解雇了她，结果面临非法解雇诉讼。
是它错了吗？联络中心依赖不明确或过时的人力资源政策，而不是制定清晰、合法的方法来处理员工的医疗安排。这种不明确的规定使得为该决定辩护变得异常困难，尤其是在如今的法律环境下，很多律师事务所都专门代理原告，且无需预付费用。
如果说我学到了一件事，那就是没有任何组织能够免受法律审查。
更糟糕的是，雇主试图用夸大其词的说法来为解雇辩解，声称该员工的缺勤严重影响了公司的服务水平。证词表明，一个人的出勤问题就导致一个300人、12小时运营的团队出现严重延误。如果这是一个五六人的团队，或许这个说法还能成立。但在一个大型联络中心呢？管理层没有数据，没有劳动力管理洞察，也没有联络中心科学——没有任何支撑。这太荒谬了。他们最终和解了。
雇主在案件审理后是否制定了更明确的政策？也许吧。我不知道——我当时在为原告作证