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無論您屬於哪個行業，客戶體驗管理工具對於創建以客戶為中心的文化都至關重要。您的組織需要一個這樣的原因有很多：

發現客戶的痛點與期望
客戶體驗管理軟體最重要的功能是了解使用者行為。它使您可以直接聽取客戶的意見並解決他們的不滿和喜悅。它還使您能夠了解什麼對他們有效、什麼無效，以便您可以做出明智的決策。

您還可以使用各種指標來量化他們的體驗，例如淨 法國電報數據 推薦分數 ( NPS )、客戶滿意度分數 ( CSAT )、客戶努力分數 ( CES ) 和可用性測試分數。

將這些經驗轉化為可衡量的數字，以比較過去和現在的分數，看看您的優化工作是否卓有成效。

優化您的網站、產品或應用程式
一旦找到阻礙無縫體驗的摩擦點，您就可以使用 CEM 工具中的資料（例如可用性測試結果、調查中的客戶洞察以及支援請求的回饋）來優化您的網站、應用程式或產品。

如今，許多 CEM 工具還提供先進的技術，例如基於人工智慧的情感分析、文字分析、集中式訊息中心等，以減少挖掘資料所需的時間。

提供順暢的客戶支援和協助
如前面部分所述，CEM 工具還允許您在網站或產品上放置協助協助。其中包括即時聊天小工具、幫助中心、常見問題解答部分、票務幫助和論壇。如果您的客戶更喜歡透過電話與某人交談，那麼設定呼叫路由也是一個好主意。這可以幫助您管理大量呼叫量，同時保持客戶支援相對順利。

這樣，您的呼叫中心解決方案的入站呼叫就可以在辦公時間之後路由到另一個位置。請記住，在客戶支援方面，即使是一次負面體驗也可能導致您失去客戶，因此值得投資讓您的支援盡可能順利和專業。

這點雖然顯而易見，但仍至關重要：繪製客戶體驗圖可以提高使用者參與度和轉換率。當您了解客戶在尋找什麼以及他們如何與您的網站互動時，您可以設計最佳的解決方案和流程來創建簡化的體驗。

例如，在您的行動應用程式中新增一鍵結帳按鈕或在產品頁面上新增 360 度產品視圖。隨著參與度的提高，轉換的機會也隨之增加。

現在您已經了解這些工具如何提供協助，讓我們來看看市場上的頂級工具，以便您可以選擇最適合您業務的工具。