Социальный CRM: маркетинговый урок от медоносных пчел

[muskanislam25]

Традиционная модель управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предполагает взаимодействие с клиентами на условиях компании через набор предопределенных каналов. Однако распространение социальных сетей ставит под сомнение эффективность этого подхода.

Мы находимся в «Эпохе потребителя», как говорит аналитик Forrester Зак Хофер-Шалл в своей статье для Forbes «Социальная гонка вооружений набирает обороты». Благодаря постоянному общению в социальных сетях потребители перехватили мяч у маркетологов и начали новую игру на новой арене, где они делятся мнениями и идеями с людьми, которых они знают и которым доверяют.

Эксперт по CRM и писатель Пол Гринберг выразился так: «С [появлением Facebook] « кто-то вроде меня » стал самым надежным источником».

Если у них есть аккаунт в Twitter, ваш клиент уже не библиотека чисел просто покупатель или непокупатель; он — рупор хорошей или плохой рекламы — человек, чьи чувства имеют больший вес, потому что на его страницах в социальных сетях сотни подписчиков, связей и читателей.

По мере того, как власть переходит от компаний к их клиентам, продавцы (и маркетологи) понимают, что традиционный подход CRM больше недостаточен. Это часть процесса, но ему нужно что-то еще. Компаниям нужен способ пригласить себя в разговор, когда речь идет об их бренде, и встретиться с клиентами на их уровне. Такой подход может помочь компаниям предвосхищать звонки в службу поддержки клиентов, избегать негативных отзывов в Интернете и даже распознавать потенциальных лидов раньше других конкурентов.

Характеристики социального CRM
Вот где появляется Social CRM . Social CRM — это стратегия, которая включает в себя слияние существующих практик CRM с новыми функциями социальных сетей. Результатом часто становится лучшее взаимодействие с клиентами . Этот подход обычно опирается на приложение «social CRM» со следующими инструментами:

Инструменты «прослушивания», которые отслеживают настроения клиентов с помощью комментариев, постов и т. д.
Привязка социальных сетей к внутренним системам для обслуживания клиентов в режиме реального времени
Мониторинг деятельности и упоминаний конкурентов
Автоматические оповещения, предлагающие дальнейшие действия и возможности взаимодействия
Включение истории социального взаимодействия в профили клиентов
Функции геотаргетингового поиска для доступа к определенным рынкам в зависимости от местоположения
Некоторые ведущие CRM-платформы, такие как Oracle, SAP и Salesforce, предлагают собственные надстройки Social CRM, но существуют также независимые приложения от таких поставщиков, как Hootsuite и Sprout Social .

Дайте людям то, что они хотят
Выбор правильной технологии — не единственный фактор успешной реализации политики Social CRM. Важно помнить, что Social CRM — это стратегия взаимодействия с клиентами, а это значит, что ваш подход должен быть ориентирован на клиента.

Когда вы встречаетесь с клиентом на его/ее территории, ваши маркетинговые и торговые планы не должны исчезать, но они становятся второстепенными. Гринберг называет это «реакцией компании на контроль клиента над разговором». Другими словами, вам нужно знать, что ищут клиенты, когда они говорят о брендах и взаимодействуют с ними через социальные сети.

Многие руководители полагают, что потребители следят за их компаниями через социальные сайты, чтобы чувствовать связь и взаимодействовать с их брендом, но обычно это не так. «50 процентов даже не рассматривают возможность связи с компаниями» Исследование Social CRM , проведенное IBM в 2011 году, показало, что потребители гораздо больше сосредоточены на связи с друзьями и семьей; более 50 процентов даже не рассматривают возможность связи с компаниями. Согласно тому же исследованию, из потребителей, которые с компаниями онлайн, более 60 процентов делают это только потому, что они уже лояльны к этой компании.

Это не прогресс.

Итак, если клиенты не ищут вовлеченности бренда, то чего они хотят? Ответ прост. Они хотят того же, что и ваша компания: ощутимой ценности.

Учитывая виртуальную природу социальных сетей, это может быть трудноизмеримым результатом на обоих фронтах. Но для потребителей ощутимая ценность означает облегчение их жизни в некотором роде:

предоставляя полезные услуги
предлагая скидку
путем отображения соответствующего предложения, которое отвечает их потребностям
путем разрешения технической проблемы или спора
Результаты бизнеса
С точки зрения бизнеса важно найти способ отслеживать окупаемость инвестиций (ROI), хотя пока нет однозначного мнения о том, как это сделать с помощью Social CRM.

Возможно, вам будет полезно помнить, что ваша цель не является строго финансовой. Лучшим конечным результатом является то, что вы создаете публичных защитников посредством успешного социального взаимодействия, и это, конечно, имеет бесконечную долгосрочную ценность.

Вот некоторые из основных рыночных преимуществ использования Social CRM:

Более глубокое взаимодействие с клиентами
Больше сторонников вашей продукции и бренда
Более широкое распространение делового сообщения
Постоянный барометр общественного мнения
Иметь возможность предпринять упреждающие действия
Возьмите урок у медоносной пчелы, которую метко называют «социальным насекомым». Специалист по разведению пчел подсчитал в начале 1900-х годов, что для производства одной кварты меда требуется около 48 000 миль полета от улья до цветов. В быстро расширяющемся климате социальных сетей ваша компания должна быть готова пройти такое расстояние между обычными операциями и площадками социальных сетей, в которые ваши клиенты вкладывают свою жизнь. Тогда и только тогда вы получите вознаграждение в виде успешных отношений с клиентами.