Исследование: почему клиенты участвуют в программах лояльности

[muskanislam25]

Программы лояльности клиентов были неотъемлемой частью кофеен, авиакомпаний и продуктовых магазинов в течение многих лет, как правило, в форме кредитных карт или специальных перфокарт. В последнее время, когда потребители начали переходить к цифровым и мобильным платежам , характер и сфера применения программ лояльности меняются.

Новые стартапы берут принципы традиционных программ лояльности и внедряют новые технологии. Вдохновленные геймификацией , эти поставщики предлагают приложения для смартфонов, которые вознаграждают пользователей за «отметку» в физических магазинах или предоставляют ограниченные по времени скидки на основе индивидуальных профилей и анализа данных. Другие платформы специализируются на программах лояльности на основе веб-сайтов (или сообществ), которые предлагают баллы и вознаграждения за взаимодействие с сайтом.

Эти новые услуги расширяют охват программ лояльности телефонная база данных для малого и среднего бизнеса, у которого ранее не было ресурсов и возможностей для внедрения целостных программ вознаграждений. Некоторые решения даже позволяют пользователям собирать баллы в любом бизнесе в своей сети и обменивать их в любом другом бизнесе, формируя своего рода биржу или рынок баллов лояльности.

Вдохновленные этими разработками и надеясь узнать больше о предпочтениях потребителей в отношении цифровых программ лояльности, мы опросили 3162 пользователя программ лояльности по всей территории США. На каждый из шести вопросов ответили не менее 387 человек.

Основные результаты опроса:
– 59 процентов людей с большей вероятностью присоединятся к программе лояльности, предлагающей приложение для смартфона.
– Большинство потребителей еще не готовы к программам лояльности, доступным только в цифровом формате.
– Респонденты сообщили, что на 80 процентов с большей вероятностью будут совершать покупки в магазинах, предлагающих какую-либо программу лояльности.

Экономия денег — основная причина участия
диаграмма-лояльности-клиентов1
Сначала мы хотели выяснить, что мотивирует людей присоединяться к программам лояльности. Очевидный вывод заключается в том, что большинство потребителей присоединяются к программам в надежде сэкономить деньги или получить скидку на продукты. Это соответствует бонусным картам продуктовых магазинов, которые предлагают небольшие скидки на многочисленные продукты в магазине. Это также предлагает простую модель для компаний, которые хотят выйти на этот рынок — предложить программу лояльности, основанную на картах или цифровую, которая предоставляет скидки на выбранный (и в идеале меняющийся) набор товаров или услуг.

Вторая наиболее часто упоминаемая причина участия — получение вознаграждений. Это стратегия, которую используют такие компании, как Starbucks с их системой вознаграждений My Starbucks. Вместо того, чтобы предлагать постоянные скидки, потребители могут накапливать баллы, которые затем можно обменять на вознаграждения или бесплатные продукты. Это сильный выбор для компаний, которые считают, что система скидок противоречит их бизнес-модели.

Получение статуса VIP оказалось на третьем месте с большим отрывом, тогда как общественное признание назвали всего 0,8% респондентов. Учитывая эти результаты, мы предлагаем использовать такие стратегии только для крайне узкоспециализированных интересов или бизнес-моделей.

Потребители хотят программы лояльности, привязанные к приложениям для смартфонов
Чтобы оценить интерес потребителей к развивающейся области цифровых или усовершенствованных с помощью цифровых технологий программ лояльности, мы задались вопросом, будут ли люди более или менее склонны присоединяться к программе лояльности, предлагающей приложение для смартфона.

диаграмма-лояльности-клиентов2
На основании ответов мы видим сильное предпочтение приложений лояльности и, как следствие, программ с цифровыми дополнениями. В целом, 59 процентов потребителей были бы «более вероятны» или «гораздо более вероятны» присоединиться к программе, предлагающей цифровое приложение. Только 41 процент потребителей сказали, что они были бы «менее вероятны» или «гораздо менее вероятны» присоединиться к такой программе.

Это особенно интересно для компаний, стремящихся повысить эффективность своих карточных систем или расширить внедрение своих программ поощрений на физических носителях.

Потребители не определились, какой тип программы лояльности они предпочитают
Хотя предложение приложения для смартфона ставит вас впереди многих текущих программ лояльности (многие компании полагаются на систему перфокарт или вообще не имеют программы), мы хотели узнать, готовы ли клиенты к полностью цифровым программам или же программы на основе карт по-прежнему остаются низкотехнологичным фаворитом.

диаграмма-лояльности-клиентов3
Результаты оказались слишком близкими, чтобы назвать, но они тяготеют к программам лояльности на основе карт. Потребительские предпочтения примерно делятся между полностью цифровыми программами (существующими только в виде приложений или веб-программ) и программами на основе карт. Равное количество потребителей не определились или не имеют предпочтений.

Потребители продолжают отдавать предпочтение программам на основе карт, что может показаться удивительным, учитывая их подавляющее предпочтение программам лояльности, предлагающим приложения для смартфонов. Это говорит о том, что большинство потребителей хотят, чтобы приложения для смартфонов были частью программ лояльности, но могут не захотеть использовать исключительно приложение или полностью отказаться от удобства физической карты.

Учитывая продолжающийся переход на мобильные устройства для всего, от просмотра веб-страниц до покупок, мы ожидаем, что предпочтение полностью цифровых программ будет только расти в ближайшие годы. Однако текущее отсутствие консенсуса сулит хорошие перспективы для таких компаний, как Belly , которая предлагает гибридную систему физических карт вознаграждений, привязанных к цифровой сети.