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研究和绘制买家旅程和买家角色可以为您带来很多价值。但这并不是许多组织的最高优先级。在某种程度上这是有道理的，因为你错过了直接有形的价值，并且你不会立即感受到痛苦。然而，越来越多的公司意识到他们想要（也许需要）从某个地方开始。你如何开始使用它？本文为您提供了介绍和模型以帮助您入门。


内部与外部
您可以在一种外包模式中使用外部专业知识来了解买家旅程和角色。这本身并没有错，但它可能是一种危险的演变。我相信了解市场和买家应该是任何营销组织的固有组成部分。从长远来看，你不能也不应该将其外包。我相信对市场的统一看法（尤其是从长远来看）是销售和营销协调以及业务进一步发展的基础。

买家旅程和买家角色到底是什么？
您可以使用多种定义、模型和方案来绘制旅程和角色。我当然不提倡拥有黄金模型。事实上，“我的”模型很可能不是适合您公司的完美模型。我这样说的原因是我相信模型或方案永远不应该领先。模型应该促进映射，但肯定不是决定它。这是戴上眼罩的模型变体。因此，如果效果更好，请准备好偏离您的模型。我经常这样做。为了提供一个框架，我将在下面讨论买家旅程和买家角色的常用模型（作为起点）。

买家之旅
买家旅程一直持续到购买那一刻。之后是客户 哥斯达黎加 WhatsApp 旅程的整个部分，主要是留住客户和发展关系。我不会在本文中讨论这个问题。

我经常使用的模型最初是由SiriusDecisions开发的。该模型由 3 个主要阶段组成：教育、解决方案和选择。其中每个阶段有 2 个子阶段。我将在下面更详细地讨论这些阶段。


第一阶段：教育
第一阶段是关于可能改变情况的阶段。例如，您遇到问题并且想要解决它，或者想看看是否可以改进。因此，这个阶段的结果也可能是不改变任何事情的决定。在教育阶段，我们看到两个子阶段：“放松现状”和“致力于改变”。

次阶段：放松现状
在努力做出改变或改进之前，首先要提高人们对其必要性的认识，这一点很重要。在许多情况下，涉及多人（因此旅程中有多个角色）。这些人不一定都是决策者，但他们可以是能够影响决策的人。

“放松现状”是指在必要时创造支持。有时问题非常明显，必须做出改变。例如：必须购买其他防护服，因为工作场所因穿着不当而发生的事故实在太多了。那么这一步就省略了。这也为我之前提出的模型必须灵活的观点提供了证据。在类似的旅程中（购买防护服），也可能出现这样的情况：物品安全、实惠，但不舒服。这会影响用户满意度。这也是考虑改变的一个正当理由，但其威力不如预防事故那么大。在这种情况下，您必须提供更好的解释，说明为什么首先应该进行更改。

次阶段：致力于改变
您很清楚，必须进行改变（基于前面的示例：必须并且将会购买不同的防护服），无论这具有什么形式或影响。 “致力于改变”子阶段是关于坚持到底。这可能是一个看似快速而简单的过程，但将其可视化具有很大的价值。有许多公司的决策过程很困难。例如，由于（内部）政治和利益相关者的有限可用性，之前子阶段的动力可能会在这里消失。了解哪些力场（以及可能的障碍）在起作用至关重要。

第二阶段：解决方案
大多数事情通常发生在这个阶段。这是进行更深入研究的地方，作为替代方案的基础。重要提示：在这个阶段要注意潜伏着主观性。员工（为了简单起见，让我们将其保留在销售和营销范围内）不断与潜在客户和（前）客户保持联系。这样一来，就会对市场、旅程和人物角色有一个“有根据的”理解。尽管引用是有根据的，但我不想贬低这一点。我想说的一点是，内部知识也可能包含许多假设，或者内部观点没有经常受到挑战。旅程和人物角色的价值还在于细节、细微差别等。这是一个让自己脱颖而出的机会。

子阶段：探索可能的解决方案
顾名思义，这个子阶段是权衡不同的选项和解决方案。根据需要和影响，此子阶段的工作量可能会有所不同。如果一个决定没有那么大的影响，那么与可能烧毁建筑物的决定相比，它“并没有那么困难”。当我说这个子阶段围绕着了解决策的基础时，让我们假设一些更严重的（煽动性的）决策。该评估在哪些步骤中进行以及由谁进行（以及谁可以发挥支持作用）。回到防护服的例子：您可以在这个阶段研究各种产品并对其进行测试。