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确实，数据分析可以深入了解消费者行为。但如何让您的员工真正了解客户并采取相应行动呢？整个组织如何才能真正倾听客户的声音？这就是角色的力量所在。为什么角色如此适合这个？通过这些最常见问题的答案，您将了解很多相关知识。


问题1：什么是角色？
人物角色是量身定制的客户或用户档案，旨在将有关目标群体的知识在组织内“变为现实”。他们根据生活的动机、愿望和目标为不同的客户群体提供名称和面孔。这是使组织更加以客户为导向的一种非常有效的方法。人物角色首先用于 IT 领域，当时需要为网站的众多访问者提供一个面孔，从而提高网站的用户友好性。

问题2：什么时候选择细分，什么时候选择角色？
细分本质上是将市场划分为可管理的目标群体。细分通常基于可衡量的事物，例如社会人口统计数据：性别、年龄、教育水平。通常还包括生活方式和行为特征，例如客户是否购买多种产品或 洪都拉斯 WhatsApp 仅购买几种产品。这些类型的特征可以通过（大）数据分析轻松测量和分析。

要想真正打动顾客，就必须了解行为背后的情感和动机。人们的结构如何，为什么他们购买这么多产品，或者为什么特别购买这些产品？通过根据人们的动机和他们对待生活的方式来设定参数，就可以更容易地对其做出反应。人物角色非常适合于此。由于角色从人的核心开始，因此它们比细分档案更容易分类和理解。您不再需要记住人们阅读哪些报纸或观看哪些系列节目，因为组织中的不同客户类型有一个具体的“肖像”。这就是角色思考的力量。

角色-最常见的问题-2

问题3：角色有什么好处？
显着的效益出现。例如，基于角色的客户旅程可以提供更多可行的结果。简单的例子：如果您面对的是传统思想的角色，那么与品牌的接触点与具有探索性和创新性的角色不同。第二个角色会在网上找到该品牌，而第一个角色会去实体店。如果以此为起点，可以更好地安排和优先考虑通过社交媒体渠道、客户联络中心和现场进行的响应。

人物角色可以确保客户保留，例如通过正确处理想要取消订阅的人，从而保留他们。而且，由于更容易让客户了解其他产品和服务，因此增加了交叉销售因素，从而提高了销量。

此外，在组织真正致力于角色的所有情况下，我发现不仅客户满意度提高了，员工的满意度也提高了。人们喜欢与人物角色一起工作并更有效地发挥作用。

问题 4：每个人都应该使用角色吗？
传统上，角色一直是营销传播部门的玩具。他们与市场进行了沟通。当时的市场相当一维：公司向客户和客户群体发送信息。随着数字化的发展，这种情况发生了变化。消费者变得更加自信，可以通过各种渠道表达不满、表达愿望。这意味着越来越多的部门正在积极、直接地与消费者打交道。角色可以帮助解决这个问题。

以 Staatsbosbeheer 为例，它适用于各个级别的角色。管理层必须战略性地选择重点关注哪些消费者群体，尤其是在政府补贴减少的情况下。在实践中，林务员也会遇到不同的角色。他对走上正路的人说什么？一旦他知道自己面前的人是什么样的人，他就可以用回报更大的方式讲述他的故事。但信息中心和游客中心也可以根据不同的角色来组织商店和信息提供。

每个人有时会遇到一位顾客并想：“天哪，她看起来像我妈妈”。然后很快就能找到正确的语气。

组织的多个部门必须以某种方式对（潜在）客户有更清晰的了解。分段思考是行不通的，但人物角色思考却可以。每个员工都可以想象有血有肉的人。每个人有时都会遇到一位顾客并想：“天哪，她看起来像我妈妈”。然后很快就能找到正确的语气。