如果您的品牌、客户或组织面向公众，那么他们很有可能被谈论——无论是在线、通过印刷或广播渠道、在社交媒体上，还是以上所有渠道。对于负责品牌管理和声誉的公关和企业沟通团队来说，跟踪这些对话及其对品牌的潜在影响是工作中至关重要的一部分。公关软件和媒体监控工具可以帮助您收集这些品牌提及，但它们单独来看意义不大。
真正的价值在于理解品牌情感——即提及您的品牌时产生的积极、消极或中性感受。通过将这些对话放在一段时间内的背景中，可以更轻松地描绘出受众对您的组织、产品甚至竞争对手的真实感受。要解锁此类信息，您需要利用情感分析。
什么是情绪分析？
情绪分析是查看文本并确定陈述或意见背后的情感的过程。然后，它们可以被归类为积极、消极或中性（或在某些情况下表明整体对话是朝着积极还是消极的方向发展）。
对于监测品牌提及的公关专业人士来说，在线内容、报纸、杂志和社交媒体中的文本数据量非常庞大。情绪分析不是手动搜索每个提及，而是大规模收集所有提及，以确定作者对某个主题 哥伦比亚电子邮件列表 的看法。此指标可快速洞察客户或目标受众如何看待您的品牌，无论是单次提及还是一段时间内。
以下面的例子为例，它通过CisionOne跟踪了 30 天内“冰咖啡”一词的提及情况。5 月中旬左右，积极情绪开始上升，恰逢一家受欢迎的连锁餐厅宣布推出夏季菜单优惠。
CisionOne 情绪分析
回顾起来，这显示了营销和公关推动的积极影响，企业希望这将转化为冰咖啡销量的增长。
人工智能（AI）是否能够助力情绪分析？
简短的回答是肯定的。自从ChatGPT 等生成工具问世以来，已经有很多关于人工智能及其对公关和通信影响的文章，但它通过情绪分析已经成为行业的一部分十多年了。
换句话说，如果你一直在使用情绪分析，那么你就一直在使用 AI。情绪分析工具部署自然语言处理 (NLP) 和机器技术学习来收集文本数据、对其进行处理、分析，然后使用我们可以理解的分数或评级（例如正面、负面或中性）对其进行可视化。
人工智能可以快速、大规模地完成这一任务，这意味着可以在几秒钟内对数千篇媒体文章和社交帖子进行分类。
在公关中使用情感分析有什么好处？
公关团队可能希望使用情绪分析的原因有多种：
大规模分析报道：情绪分析让公关团队能够快速了解大量媒体报道和社交媒体帖子的基调和情感内容。这有助于他们全面了解公众的看法，而无需手动审查每一条内容。 改善客户体验：通过及早发现客户的负面情绪，公关团队可以及时解决任何问题，并将反馈传递给客户服务团队，他们可以利用这些反馈来改善未来的客户体验。积极主动有助于维护积极的品牌形象并提高整体客户满意度。 获取品牌和产品洞察：通过分析各种传统媒体和社交渠道的情绪，公关团队可以深入了解其品牌或产品的不同方面是如何被看待的。这些信息可以指导信息传递策略、整体品牌定位和产品开发。 实时响应：每个公关团队都需要做好应对危机的准备，而情绪分析是危机沟通武器库中的重要工具。大多数情绪分析工具都支持自动警报，因此您可以收到公众舆论重大转变的通知，识别和缓解新出现的问题，并预防危机。
情绪分析示例
以下时间线显示了 Buzz Cola（一个匿名饮料品牌）的情绪。积极情绪和趋势积极情绪正在下降，消极情绪和趋势消极情绪正在上升，它们短暂交叉，然后再次改变方向。
负面趋势很快就被扭转（可能通过战略性的媒体宣传获得了正面的报道），积极情绪又开始攀升。
CisionOne 情绪分析时间线
情绪分析的另一大优势是：竞争情报。除了对自己的品牌进行情绪分析外，观察受众如何谈论您的竞争对手也很有价值。
情绪分析将提供对竞争对手的洞察，包括类似产品或服务在市场上的表现，以及它们的相对优势和劣势。例如，发现竞争对手品牌的情绪积极，可能是一个机会，你可以发起自己的公关活动，让形势对你有利。
公共关系中情绪分析的局限性是什么？
十多年来，情绪一直是公关领域受众分析的首选解决方案，但它确实存在一些缺陷。
作为人类，我们已经发展出识别讽刺、反讽和模棱两可的技能，但是当情绪分析通过算法过滤单词时，它并不总是足够复杂，无法理解选择这些单词的上下文。
词语背后的含义有时会带有细微差别，而将其定义为正面、负面或中性可能并不简单，也无法说明全部情况。请看以下陈述：
“那个电视节目太烂了，所以很好看。” “今天这杯咖啡好喝极了。”
在第一句中，这句话既包含“坏”又包含“好”，通常是相反的情绪。实际含义是尽管电视节目的质量值得怀疑，但仍然喜欢它，这是基本情绪分析可能会忽略的一个细微差别。它可能会将整个语句归类为正面语句，而实际上它是模棱两可或中性的。
对于第二条陈述，“令人恐惧”可能与消极情绪有关，这意味着情绪模型可能无法识别“好”咖啡。反过来，可能会错误地给这个积极陈述一个负分。
尽管存在这些局限性，但当与合理的人类判断结合使用时，情绪分析仍然是公共关系专业人士的宝贵工具。它可以提供公众对某个话题或品牌的看法快照，并突出显示可能带来进一步见解的长期趋势。
有效使用情绪分析的 5 个步骤
一旦你拥有了进行情绪分析的工具和资源，制定一个明确的策略来充分利用它就至关重要了。采用五步方法将为你提供跟踪和改善品牌形象的指导方针和结构。
1. 设定你的目标
问问自己，你想通过情绪分析实现什么目标。你是在关注品牌声誉、产品发布的活动效果，还是在跟踪新出现的声誉问题？设定一个具体的目标将指导你的分析并帮助衡量成功。
2. 确定关键指标和基准
建立与您的目标最相关的指标。这可能包括将情绪得分从中性转变为积极，减少对特定产品或服务的负面提及，或展示情绪随时间的变化趋势。有了这些指标，您应该能够对未来的表现进行基准测试。
3. 建立全面的媒体监控
关注媒体监测平台，确保您在相关媒体（例如社交媒体、印刷媒体、在线媒体、播客）中捕捉到广泛的情绪。使用与您的品牌和行业相关的关键字和布尔搜索，确保您获得全面报道并过滤掉噪音。
4.分析结果
持续查看情绪数据以寻找模式和趋势，同时将其与任何相关的外部事件或公司行动联系起来。请记住，情绪分析有其局限性，因此请使用人类洞察力来解读细微或模棱两可的媒体报道。