呼叫中心可以有不同的重点:计费、客户服务 (SAC)、服务或产品销售。因此,在给定呼叫中心中具有高优先级的指标在其他呼叫中心中可能不具有相同的优先级。
对于以销售为导向的呼叫中心,需要监控的最重要的绩效指标是什么?为什么以及如何监测这些指标?一探究竟!
平均等待时间
该指标旨在显示客户平均排队等待客服人员服务的时间。使用此指标,呼叫中心经理可以衡量团队的效率及其为客户提供的可访问性水平。呼叫中心的平均等待时间越短越好。因为如果您的客户最终不得不排队等待很长时间,那么显然他们最终会感到沮丧。此外,较长的等待时间也表明客户服务质量较差。
放弃率
这个指标与平均等待时间相关,毕竟很多顾客没有时间甚至 喀麦隆 whatsapp 数据 没有耐心等待服务。该指标对公司的影响可能相当大,因为由于没有得到服务而感到沮丧,许多客户可能会转向竞争对手。因此,放弃率越低,对您的呼叫中心越好。
转化率
该指标显示了呼叫与已成交交易数量之间的关系。转化率是以销售为重点的呼叫中心最重要的指标之一,因为此类呼叫中心的主要目标是达成交易。
平均通话时间
该指标简单地指座席响应呼叫所需的平均时间,即从座席接听电话到通话结束的时间。
通常情况下,客服人员花费在客户身上的时间越少,客户就会越满意,但需要考虑到的是,这段时间也需要足够的时间来提供足够的关注和客户的服务。结束通话,您所有的疑虑都得到解决,您的问题也得到解决。
对于以销售为导向的呼叫中心,平均呼叫时间可能会根据您销售的产品或服务的不同而有很大差异,因此没有预先设定的平均时间。
代理入住率
该指标衡量客服人员接听电话和完成与服务相关的其他任务(例如更新数据库和向经理发送电子邮件)所花费的时间。该指标有时可能较低,因此始终为代理商设定切合实际的目标非常重要。
最佳通话时间
为了在与潜在客户联系时获得更大的成功机会,在正确的时间拨打电话非常重要。例如,如果在上午 9 点之前给客户打电话,代理商可能会冒着叫醒客户的风险,让他们感到沮丧,最终损害他们的销售机会。在中午 12 点到 2 点之间打电话也可能不合适——代理可能会打扰客户的午休时间。对于呼叫中心来说,充分了解目标受众的概况对于确定联系客户的最佳时间非常重要。