使用 Dynamics 365 引入现场服务管理的 5 个成功因素

[suchona.kani.z]

现场服务管理目前在许多行业中得到发展：来自制造、物流和医疗技术领域的公司，还有来自车队租赁和房地产行业的公司，都在向我们询问现场服务管理。在 Microsoft Dynamics 365 等软件的帮助下，他们希望改善客户服务中的客户体验。应更好地组织现场服务，从而提高客户满意度。如果已经实施的服务组织数字化项目未达到预期结果，客户也会向 adesso 寻求帮助。除了优化公司自身服务组织的生产力和成本的目标之外，还应该为（最终）客户创造附加值，例如防止客户流失。

Dynamics 365 for Field Service 项目的一个典型示例是服务技术人员调度的数字化。因此，这些项目经常发生在公司的服务组织和最终客户之间的接口处。也就是说，与客户的直接互动到底发生在哪里，这决定了客户体验是积极的还是消极的，并对客户保留率具有决定性影响。

在我看来，以下五点是现场服务项目成功的关键因素，但却常常被忽视。这意味着它们往往没有得到充分考虑或只是很晚才得到考虑。因此，这些要点应被视为每个现场服务项目都应考虑和制定的清单，以便成功实施该项目。


1. 了解你是谁以及什么定义了你
服务组织通常关注常见且必要的问题，例如：哪些服务案 gmx 电子邮件列表 例发生最频繁，哪些对我的客户特别重要？这当然很重要，但您还应该问自己以下问题：

我们有什么值得骄傲的？
我们能在哪些方面比别人做得更好？
客户说什么会让我们感到非常自豪？什么会真正惹恼我们？
我们可以做得更好吗？
我们希望在市场上被认为有哪些词语和属性？
回答这些问题有助于了解独特的卖点和核心能力是什么，以便在设计优化的现场服务流程时将这些考虑在内。

2. 在分析阶段考虑客户体验和客户旅程
已执行的客户旅程审核或优化举措的现有文档是分析的非常有用的基础。新现场服务管理解决方案的引入为客户和公司之间的沟通环境增加了另一个变量。这应该作为进一步优化的机会。

为了充分发挥 Dynamics 365 for Field Service 的潜力，了解最终客户对各项服务的期望以及他们的实际体验非常重要。为此，应分析和记录所有客户联系历史记录。在这种情况下，建议对现有业务流程进行测试，检查其自动化潜力，并在必要时对其进行优化。从客户的角度分析服务流程很重要。查出...

人们如何通过服务流程，
哪里有薄弱点，
如何优化弱点，
人们如何对他们意想不到的服务感到满意以及
人们如何对新的附加值感到惊讶。
在此基础上，应检查客户旅程和服务流程是否存在薄弱环节，并检查 Dynamics 365 for Field Service 在实现优化方面的支持程度。

3. 尽早计划使用实时数据和分析
Dynamics 365 for Field Service 最有用且无疑最强大的功能之一是实时数据。这不仅使服务组织有机会查看其实际运营流程，还使他们能够访问有价值的客户交互和流程数据，从而轻松识别优势和劣势。

Dynamics 365 中的库存和库存管理功能（直接或通过集成到库存系统中）使服务员工能够实时了解库存变动。此外，还可以进行准确的库存和可用性预测。 Dynamics 365 标准范围内包含的分析工具允许以报告或清晰的仪表板的形式呈现正在进行的流程以及库存和仓库移动数据。