有时需要更多的创造力。这就是你测试和学习的地方。所以你已经确定了你的前景，一些可以开始的地方，你需要能够测试你的理论。同样，如果你要做一个小的改变，而你在全球有 3,000 名代理，你将无法在 3,000 名代理中进行测试。这要求太高了，但你可以确定一组代理，可能在一个地区，甚至是一个团队，这取决于你有多少时间，这样你就可以让他们尝试一些东西来获得信号。所以我们进行了一个有趣的测试，因为我们试图让我们的代理从严格的问题解决转变为更具咨询性。当我们刚开始的时候，他们对此很纠结。他们会说，“好吧，我不是销售人员。”他们会说，“我们知道这一点，但你正在用我们的工具帮助合作伙伴或客户更好地经营他们的业务。所以你有技术，你可以教他们并咨询他们如何做得更好。”好吧，猜猜当你进入咨询模式并进行这些精彩的对话时会发生什么？你的处理时间会增加。所以我们的代理商一直在努力尝试，我们没有限制处理时间，但每个人都会关注处理时间。所以我们进行了一次测试并说：“好吧，没有限制。你们不再受到监控。我们甚至不会在这次测试中查看你们的处理时间，所有这些都是为了让你们能够进行咨询。”
加布·拉森：（13:51）
哇。哇。太棒了。太棒了。
Shannon Martin：（13:55）
从结果来看，客户满意度提高了，员工满意度提高了，收入也增加了，因为这些合作伙伴正在学习如何更好地开展业务。而且，我们看到了基于该测试组账户给公司带来的收入的回报。所以，这是我们在测试中得到足够信号的事情之一。我认为我们进行了三个月，特别是这个。我当时想，“好吧，这就是我们今后要采用的方式”，因为我们知道放弃对处理时间的控制，让代理自由地与我们的合作伙伴进行那些精彩的对话，将为每个人带来更好的整体体验。
Gabe Larsen：（14:38）
是的。哇。我喜欢这个想法，即确定目标并扩大规模。你必须找到一小群人，你可以向他们注入这种变化，然后看看你是否真的能做到。我喜欢这个想法。有趣的是，我们发现，正如你所说，我们有时会认为我们过于关注客户，因为我们关注的是处理时间之类的事情。但实际上，这实际上阻碍了客户获得更好的体验，因为我们对这个指标非常感兴趣，但我们认为我们过于关注客户，但实际上我们并不关注客户。但是——
香农·马丁：（15:16）
痴迷于度量。是的。
Gabe Larsen：（15:16）
有趣的是，有时这些指标不会误导你，但有时它们会给你带来混乱的信息。我感觉，我经常听到这种说法。比如人们会说，“好吧，我的数字很好，但我的整体客户体验并不好。”就像——
Shannon Martin：（15:36）
我总是说，你鼓励的行为会得到回报。如果你鼓 塞浦路斯 WhatsApp 数据 励缩短处理时间，那么代理们就很聪明。他们会想办法快速处理这些事情，让客户更快地处理，即使他们可能不愿意这样做。
Gabe Larsen：（15:53）
是的。哦，太有趣了。我需要将这段录音发送给几个人。好吧，Shannon，我们非常感谢您抽出时间。当我们考虑总结时，我们很想从您那里得到一个简短的总结。您谈到了很多不同的事情，但您有不同的 CX 领导者、CS 领导者试图实现这种转变或进入这种卓越的心态。您留给他们的最后一条建议是什么？
Shannon Martin：（16:18）
如果你每天都进步一点点，那么到了年底，当你回首往事时，你会发现，“哇，我们取得了一些令人难以置信的进步。”所以，这真的是那些微小的进步。只要你尽一切努力每天都进步一点点，你就会在未来获得巨大的胜利。