企业是否有勇气转型成为真正的社会商业组织？ C级在这其中扮演什么角色？企业可以从初创企业那里学到什么？社交媒体在哪里结束以及对商业目标的真正贡献在哪里开始？谁将引领这一变革？ 10 月 1 日，Social Inc. 宣布了这一消息。组织 活动#CHANGE举行。主题是从社交媒体到社交商业的转变。
社交才刚刚起步
“难道我们还没有见识过社交媒体的一切吗？” Social Inc.总监Sonja Loth带着这个问题 开启了活动。我马上要回答这个问题：不，就社交业务而言，我们的社交工作还远远没有完成。我们才刚刚开始经历部分由社交媒体引发的变革，而这种变革现在才刚刚开始渗透到商业流程中。
谁对社会事业负责？
尽管社交最初主要是营销传播事务，但现在它正在影响整个组织。最大的问题是谁将引领这一变革。是营销人员、首席执行官还是管理层？谁愿意、能够并且将承担这一责任？
Sonja认为，营销人员很有可能在这一变革过程中扮演领导者的角色，因为他们习惯于与客户和外界建立联系。
董事会对于社会企业有何看法？
Sonja Loth_Social Inc.关于社会企业社交公司在一次定期调查中询问了一些首席执行官他们对社会企业的期望。他们预计社交还需要五到七年的时间才能渗透到所有业务流程和整个组织。随后，董事长 Ronnie Overgoor 将发言权交给了Friesland Campina 社交媒体经理Frank van den Berk 。
社会对国际社会的影响
弗兰克从他自己的变化开始他的故事。他从荷兰银行 (ABN-AMRO) 来到弗里斯兰坎皮纳银行，该银行两年前才开始在社交媒体上活跃起来。在此之前，菲仕兰坎皮纳的营销重点主要放在电视广告上，以覆盖全球 10 亿使用其产品的消费者。弗里斯兰坎皮纳公司在那里进行广播，并且必须习惯于你也可以与你的客户交谈的想法。
但当你拥有如此众多的本地品牌时，你代表谁发言呢？代表一家公司、代表一个品牌？你要谈什么？如今，食品和零售是人们在网上讨论最多的话题。这让开始使用社交媒体变得更容易一些：创建一个 Facebook 页面，然后 Friesland Campina 向消费者索取该页面的照片。
勇于尝试，开辟一个试验花园
事实证明这一方法行之有效，并成为弗里斯兰坎皮纳建立一系列“测试花园”的动力，通过这些测试花园，弗里斯兰坎皮纳追求两个目标：首先，发现什么有效，什么无效；其次，向组织的其他部分展示世界各地的消费者如何谈论他们的品牌和工作。
弗里斯兰坎皮纳以这种方式一举两得，将外部世界纳入内部世界，反之亦然。顾客想知道该品牌和公司背后有什么以及是谁。您可以通过社交媒体来展示这一点。现在有与消费者的实时聊天会话，对话在 Facebook 上进行，Twitter 主要作为服务渠道，YouTube 用于讲故事。
总而言之，与两年前相比，这是一个巨大而成功的改变。这一变化还带来了商业惊喜。例如，在墨西哥，仅在 Facebook 上开展的活动非常成功（参与度得分为 63%，市场平均水平为 2.5%），甚至 Facebook 总部都想知道发生了什么。
去做就对了！你可以通过做事来学习社交技能
弗兰克的主要经验教训是：
去做吧，并从发生的事情中学习。
不要请求许可，但要事后请求原谅。
提供中央控制。
调整您的 KPI：不再根据销售额来判断，而是根据关系来判断。
培训您的营销人员。尽可能自己做，尽量少外包给外部机构。
社会企业是一个巨大的变革过程：学习、学习、学习和行动！
将社交融入您的流程和客户旅程中。
KPN 的社会业务目标和行动
KPN 社交媒体总监Sebastiaan van Rijnsoever在演讲开场时说道：“KPN 正在改变，而且必须改变。”对于这家前国有企业来说，现在并不是一个轻松的时期，它在客户服务方面已经跟不上时代的步伐。 KPN 客户受到此影响。如果他巴西电报数据 们无法通过电话联系我们，他们会通过社交媒体和网络服务进行报告。
荷兰皇家航空公司 (KPN) 必须通过小规模、个性化的工作来重新发现自己的角色，荷兰皇家航空公司 (KLM) 就是一个例子。 KPN 希望与外界重新建立联系，Sebastiaan 提到了网络护理团队在 Facebook 上向最忠实的 KPN 粉丝提供蛋糕的活动。
Sebastioaan van Rijnsoever KPN 介绍服务和社会业务KPN 内部网络护理的作用
Webcare 在这一变革中发挥了重要作用，KPN 通过 Facebook、Twitter 和 KPN 论坛利用这一点，客户可以在这些论坛上互相帮助，KPN 借此节省了大量呼叫中心成本。但是 webcare 也提供了不同的客户体验：研究表明，与 webcare 团队联系后，客户离开时会比刚到达时更加满意或更少愤怒。因此，社交的刀刃是双刃剑。
社交 CEO 的角色：言行一致
服务、业务、品牌是社交媒体团队活动的三大支柱。通过这种方式，她正在逐步实现分层方法，就像荷兰皇家航空公司所采用的方法一样。社交不只局限于营销部门，真正的改变始于内部。例如，必须向首席执行官传达这一变化。 KPN 在这一领域还有很长的路要走。
最后，塞巴斯蒂安展示了最近发布的内部“Just Do It”应用程序，KPN 员工可以使用它来随时报告他们所在地区客户的投诉。他们可以为投诉的顾客明显地做到这一点。 KPN 希望通过这种方式表明其对社交媒体的重视。该应用程序向员工和客户发出双向信号：“我们确实希望帮助我们的客户，并希望再次成为一家人性化的公司”。