您知道呼叫中心质量保证很重要——但您的质量保证计划有效吗？呼叫中心的质量保证到底是什么？
在您全面检查质量参数之前，让我们讨论一下质量保证的定义，并了解更多最佳实践。通过做一些研究并深思熟虑如何前进，您将能够更好地服务您的客户并建立持久的客户忠诚度。
呼叫中心的质量保证是什么？
最成功的呼叫中心都包含一定程度的呼叫中心质量保证培训和指标。此流程为公司提供了一种衡量其客户服务工作是否达到目标的方法。
质量保证包括收集数据、分析数据，然后寻找改进方法。这是一个循环，是不断改进呼叫中心的秘诀，如果没有它，您肯定不想运营。
BPO 服务的质量参数是什么？
让我们来看看业务流程外包（BPO）呼叫中心用来评估其服务质量的一些常见指标：
首次呼叫解决率 (FCR)：这跟踪呼叫中心代理能够在一次呼 爱沙尼亚电报号码 叫中解决客户问题的情况或他们是否需要后续跟进的情况。
平均应答速度（ASA）：呼叫中心接听来电所需的平均时间。
平均处理时间 (AHT)：完成通话所需的平均时间。
客户满意度 (CSAT) 和客户努力分数 (CES)：分别衡量客户在通话后的满意程度以及他们认为客户服务代表在通话期间为解决他们的问题所做的努力。
为什么 QA 在呼叫中心如此重要？
有效的质量保证流程可提高代理效率和参与度，提高客户满意度，并提供更高质量的客户服务。当您的代理工作做得更好时，您将节省资金并能够帮助更多客户，这最终将提高您的利润。
呼叫中心质量保证的注意事项
您确信是时候将呼叫中心的质量提升到一个新的水平，但您不确定从哪里开始。以下是一些最佳实践，供您在前进的过程中牢记。
1. 创建记分卡
记分卡是任何优秀呼叫中心质量保证流程的基石。这些评估表应涵盖合规性、流程和客户服务的平衡，以便全面掌握每次客户互动过程中发生的情况。