呼叫中心互动过程中可能发生的 60 件最糟糕的事情

[mdabuhasan]

每个人都会遇到意外。无论您是名人、新闻记者、超级碗中场秀歌手、您还是我——意外的事情总是会发生，完全超出我们的控制范围。可能是在最糟糕的时候打喷嚏，可能是在数百万双眼睛注视着您时服装出问题，也可能是在时代广场新年庆祝活动期间因假唱而被举报。就在您认为一切顺利时，墨菲定律再次出现。不幸的是，呼叫中心和我们生活的宇宙中其他任何地方一样容易受到墨菲定律的影响。

如果您聘请了呼叫中心来代表您的业务，您希望每次互爱沙尼亚手机号码数据动都完美无缺。在下面的信息图中，我们列出了呼叫中心互动过程中可能出错的 60 个最糟糕的事情。如果您继续向下滚动，我们还列出了一些关于如何避免这些呼叫中心事故的最佳建议，有时只是如何从中恢复。

呼叫中心互动过程中可能出错的 60 件事

60 个可能破坏最佳呼叫中心互动的事情以及如何处理它们
发生了什么：转至语音信箱
如何避免：如果第一次转账没有转给真人，则实施备份转账。
发生了什么： 客户违反了他们的脚本
如何恢复：操作员应记录基本信息并提醒主管脚本已损坏。
发生了什么：客户脚本太长
如何避免：鼓励客户在脚本中仅包含必需内容。
发生了什么：客户在脚本中创建了一个循环
如何恢复：操作员应接收基本消息并提醒主管脚本正在循环。
发生了什么：已转接但语音信箱已满
如何避免：始终确保转接人员的邮箱未满。
发生了什么：转接到语音信箱，但忘了说什么
如何避免：在接线员接到语音信箱时，为他们提供一份可阅读的脚本，这样他们就不会忘记要说什么。
发生了什么：接线员给了来电者错误的信息
如何避免：向接线员提供他们所接听的公司一般信息和常见问题解答。
发生了什么：打电话的人不停地说话
如何避免：创建一个操作员驱动的脚本，允许代理控制对话。
发生了什么：打电话的人拒绝挂断电话
如何避免：礼貌地告诉呼叫者您将挂断电话。
发生了什么：转接号码一直响
如何避免：在将所有号码交给呼叫中心使用之前，请先测试所有号码。
发生了什么：转接号码接听后挂断
如何避免：在将所有号码交给呼叫中心使用之前，请先测试所有号码。
发生了什么：呼叫中心系统瘫痪
如何避免：实施备用计划，让操作员通过备用发电机系统继续处理呼叫并发送消息。
发生了什么：接线员无法帮助呼叫者
如何避免：鼓励接线员记录基本信息，并让呼叫者知道有人会回电。
发生了什么：打电话的人想和经理通话
如何避免：让呼叫者知道他们正在与呼叫中心通话，但他们可以将消息上报给主管，以便主管回电。
发生了什么：接听后听到等候音乐
如何避免：监控等待时间并相应安排人员以减少排队。
发生了什么：接线员在通话过程中退出
如何避免：确保员工幸福，并允许操作员在需要平静时休息一下。
发生了什么：接听后听到一片死寂
如何避免：在将电话转接到呼叫中心之前，请确保所有电话线路均已连接且处于活动状态。
发生了什么：接听后听到忙音
如何避免：在将电话转接到呼叫中心之前，请确保所有电话线路均已连接且处于活动状态。
发生了什么：呼叫中心太吵了
如何避免：代理应使用消噪耳机。
发生了什么：远程操作员的狗在叫。
如何避免：在雇用远程员工之前，确保他们没有吵闹的宠物，或者确保宠物不在与代理人同一个房间。
发生了什么：转运员工称他们没有安排。
如何避免：始终确保您的呼叫中心具有最新的值班时间表。
发生了什么：接线员忘记挂断电话。
如何避免：允许呼叫中心代理为自己写提醒并将其张贴在他们的工作站上。
发生了什么：操作员无法访问客户软件。
如何恢复：操作员应记录基本信息并提醒主管客户的软件无法访问。
发生的情况：接线员无法回答呼叫者的问题。
如何避免：添加操作员可以用来帮助回答问题的常见问题解答。
发生了什么：接线员搞错了问候方式。
如何避免：为困难的公司发音添加拼音。
发生的情况：操作员抄录了错误的信息。
如何避免：实施一个系统，指示操作员将信息读回给呼叫者，以确认其正确无误。
发生了什么：转接员工对您的来电感到不高兴。
如何避免：始终确保接听转接电话的员工正确无误。
发生了什么：接线员意外挂断了通话。
如何恢复：接线员应回电给客户并对意外挂断电话表示歉意。
发生了什么：接线员在通话时打了嗝。
如何避免：提醒操作员在需要时使用静音按钮。
发生了什么：接线员在通话时清了清嗓子。
如何避免：提醒操作员在需要时使用静音按钮。
发生了什么：接线员在通话时打了个喷嚏。
如何避免：提醒操作员在需要时使用静音按钮。
发生了什么：接线员在通话时需要去卫生间。
如何避免：全天定期为所有操作员安排指定的洗手间休息时间。
发生了什么：转移号码返回到呼叫中心。
如何避免：在转接到呼叫中心之前，请测试所有电话线路。
发生的情况：接线员的耳机音量太高。
如何避免：让操作员在每次轮班之前测试他们的耳机。
发生了什么：远程操作员的孩子正在哭泣。
如何避免：确保远程操作员轮班期间家中没有儿童。
发生了什么：呼叫者有健康紧急情况。
如何恢复：接线员应冷静地指导呼叫者拨打 911 或将电话转接给医疗服务提供者。
发生的情况：重复呼叫者没有接到回电。
如何避免：对重复呼叫者进行热情转接，以便内部工作人员接听。
发生的情况：电话信号不良，导致断线。
如何恢复：道歉并尝试回电给顾客。
发生的情况：呼叫中心的电话线路混淆了。
如何避免：定期测试所有线路，确保没有混淆。
发生了什么：呼叫者说的是另一种语言。
如何避免：鼓励客户利用双语代理并设置西班牙语热线。
发生了什么：客户被转接到错误的号码。
如何避免：鼓励客户熟悉他们的转接号码和说明。
发生了什么：客户软件显示安全警报。
如何恢复：操作员应记录基本信息并将警报通知主管。
发生的情况：拨打者拨错了号码。
如何避免：确保您的企业线路正确转接或所有电话号码都列在清晰的位置以方便客户访问。
发生了什么：呼叫者在等待通话时睡着了。
如何避免：定期监控队列以确保等待时间不会太长。
发生了什么：转移到断开的线路。
如何避免：在将线路转接到呼叫中心之前，请确保所有转接号码均正常。
发生了什么：接线员忘记戴上耳机。
如何避免：鼓励操作员为自己写下提醒，并张贴在自己的工作站上。
发生了什么：打电话的人进行性骚扰。
如何恢复：礼貌地让呼叫者知道您感到不舒服并且将挂断电话。
发生的情况：转接号码忙音。
如何避免：如果无法完成第一次转接，则尝试第二次转接至不同的号码。
发生了什么：接线员在通话时放屁。
如何避免：提醒操作员在需要时使用静音按钮。
发生的情况：转接号码错误。
如何避免：在将线路转接到呼叫中心之前，请确保所有转接号码正确且正常工作。
发生了什么：接线员听不到呼叫者的声音。
如何恢复：向顾客道歉并建议回电。
发生了什么：接线员忘记按静音键。
如何恢复：向呼叫者道歉并确保不再发生这种情况！
发生了什么：打电话的人很不高兴。
如何恢复：向呼叫者道歉并看看是否可以将电话转交给主管。
发生了什么：接线员在转接过程中唤醒了员工。
如何避免：仅在工作时间内转接电话。
发生了什么：转接后，接线员听不到员工的声音。
如何恢复：主动给客户回电并尝试再次转接。
发生了什么：调职员工表示他们不再在那里工作。
如何避免：确保您的呼叫中心始终拥有有关您的员工和业务的最新信息。
发生了什么：呼叫者正在与其他人通话。
如何恢复：礼貌地要求呼叫者收集发送消息所需的其余必要信息。
发生了什么：接线员让呼叫者等待并忘记了他们。
如何恢复：向呼叫者道歉并确保不再发生这种情况！
发生了什么：问候后听到自动录音。
如何避免：删除所有自动化系统，以便客户总能联系到现场声音。