加州比萨厨房 (California Pizza Kitchen) 首席营销官 Dawn Keller 讲述了这样一个故事：
最近，一位顾客从 CPK 订购了通心粉和奶酪——结果只收到了奶酪。
在她将视频发布到 TikTok 后，CPK 发布了一段视频作为回应，视频中，保罗厨师开玩笑地演示了制作奶酪通心粉的正确步骤（重点：添加通心粉），然后宣布所有 CPK 顾客的奶酪通心粉均可享受 50% 的折扣。（因为顾客只得到了 50% 的餐点 — 明白了吗？）
CPK 在 TikTok 上的回应获得了 1350 万次观看。凯勒感到震惊……也十分激动。
“它取得的成绩让每个人都感到震惊，但我们相信，真正起到决定性作用的是我们展现自 游戏数据 我的方式——以一种超级真实、谦逊、自嘲的方式。它不是企业风格，也不是古板沉闷。”
CPK 可以选择完全忽略客户的投诉，或者他们可以用“对不起！”这样的普通客户服务回应来评论视频。相反，他们决定利用这个机会将故事重新组织成有趣而轻松的叙述。
正如凯勒指出的那样，“我们仍然需要强调我们重视的事情——那就是我们提供优质的食物，我们关心我们的客人。真实性和娱乐性才是吸引人们注意力的因素……而不仅仅是将社交媒体用作广告渠道。”
今年，我们从格雷格·法斯、詹娜·库彻和许多其他营销大师那里听到了同样的观点，而这个观点是正确的：如今，真实地展示品牌背后的人性是比精心制作的广告更好的策略。