如今，企业使用名为CRM的特殊计算机系统。CRM 代表客户关系管理 (Customer Relationship Management)。 它是一种将所有客户信息组织起来并用于建立更良好关系的方法。正如手机多年来经历了翻盖手机到智能手机的“几代”更新换代一样，CRM 系统也经历了不同的“世代”。每一代 CRM 都带来了新功能，使企业能够更轻松地与客户建立联系。本文将探讨 CRM 的不同版本以及它们如何改变企业的运作方式。
什么是 CRM 以及它为何开始出现？
CRM（客户关系管理）是一种技术系统，帮助企业管理与客户的沟通和互动方式。它可以帮助企业追踪客户的每一个细节，包括他们的姓名、联系方式、购买记录、寻求帮助的时间，甚至他们收到的电子邮件。
企业开始需要 CRM，因为随着业务的增长，他们无法记住每个客户的所有信息。他们需要一种方法将所有客户信息组织起来并集中管理。这样，企业中的不同人员，例如销售、市场营销和客服，都可以看到相同的最新信息。这有助于他们更好地服务客户，并促进业务增长。
现代 CRM 之前：早期
在计算机普及到所有办公室之前，企业仍然需要管理客户信息。他们使用非常简单的手动方式。想象一下，一位店主把顾客姓名和购买记录写在一本大账簿上。或者一位办公室职员把客户的联系方式写在旋转的Rolodex（一种用来存放索引卡的办公桌工具）上。
对于只有少数客户的小型企业来说，这些方法还算可以。但随着企业规模扩大，拥有数百甚至数千名客户，这些纸质系统变得非常难以管理。很容易丢失信息或忘记客户的重要细节。
组织的需求
随着业务的增长，旧的纸质系统根本无法跟上。销售人员可能要自己做笔记，客服人员也可能有自己独立的文件，没有人能够全面了解每个客户。如果客户打电话咨询问题，客服人员根本不知道他们上周从销售人员那里买了什么。
这种缺乏组织性的做法带来了诸多问题。顾客可能会因为重复自己的故事而感到沮丧。企业可能会因为不了解顾客的需求而错失销售新产品的机会。显然，我们需要一种更好、更有条理的方式来管理客户关系。
早期计算机帮助（但尚未实现 CRM）
当个人电脑开始出现在办公室时，企业开始利用它们来提供帮助。他们可能会使用电子表格（例如 Microsoft Excel）等基本程序来列出客户姓名和电话号码。有些企业甚至使用简单的数据库来存储客户详细信息。
这些系统比纸质系统进步了不少，但还称不上是 手机号数据库列表 完整的 CRM 系统。它们大多只是一些简单的列表。它们并不能真正帮助管理客户关系，也无法让企业不同部门轻松共享信息。但它们展现了使用计算机保存客户数据的强大功能。
第一代 CRM：专注于销售（1980 年代至 1990 年代）
第一代真正的 CRM 软件出现在 20 世纪 80 年代和 90 年代。这些系统主要是为了帮助销售团队而设计的。因此，它们通常被称为销售自动化 (SFA)软件。它们的主要目标是让销售人员的工作更轻松、更有条理。
该软件并非在线版本。企业必须购买软件光盘，然后直接安装到办公室的电脑上。所有客户信息都存储在企业自己的服务器中。这比纸质文件有了很大的进步，但也存在局限性。
第一代 CRM 的作用
第一代 CRM 软件主要帮助销售人员管理日常工作。它使他们能够：
保留所有销售联系人的数字列表。
跟踪他们与客户拨打的电话。
记录会议笔记。
设置何时跟进潜在客户的提醒。
管理他们的潜在交易列表（称为“机会”）。
它就像一个专为销售人员设计的智能数字助理。它帮助他们保持井然有序，确保不会遗漏任何潜在销售机会。这大大提升了销售流程的秩序。
计算机上安装的软件
第一代软件的一个关键特点是其交付方式。企业购买许可证（即软件使用许可），然后将其物理安装到自己的电脑上。这意味着软件和所有客户数据都直接存储在企业的办公室里。
这有时被称为“本地”软件。如果你想使用 CRM，你必须在办公室，坐在安装了该软件的电脑前。这是一个限制，尤其是对于经常出差的销售人员来说。
早期的优势与局限性
第一代 CRM 带来了显著的优势。销售团队变得更加井然有序，效率也更高。追踪客户互动并确保后续跟进更加便捷。这帮助许多企业提升了销售业绩。
然而，这些早期系统存在局限性。它们主要用于销售。其他部门，例如市场营销或客户服务，无法轻松访问相同的客户信息。设置和维护这些系统通常成本高昂，并且需要专门的IT知识。它们功能强大，但灵活性不足。
第二代 CRM：超越销售（20 世纪 90 年代末 - 21 世纪初）
随着互联网的普及，第二代 CRM 开始兴起。这一代 CRM 的功能开始超越单纯的销售辅助。企业意识到客户信息对于市场营销和客户服务也至关重要。其目标变成了在整个企业范围内获取“完整的客户画像” 。
这一代人的一个重大变化是“云 CRM”的兴起。这意味着软件和客户数据不再保存在企业自己的电脑上。相反，它们被存储在“云端”，即 CRM 公司（例如当时成立的 Salesforce）运营的大型服务器上。企业可以通过任何联网的电脑访问他们的 CRM。
包括市场营销和客户服务
在第二代 CRM 系统，其功能不再仅限于销售。它们开始包含以下工具：
营销：管理电子邮件活动，跟踪客户点击的广告。
客户服务：记录客户支持电话、跟踪服务请求和管理客户反馈。
这意味着，当客户致电客服时，客服人员可以查看他们是否刚刚收到营销邮件，或者销售人员上周是否与他们进行过沟通。这将所有客户互动整合到一个共享系统中。
云 CRM 的兴起
第二代 CRM 最大的变革是向云端迁移。企业无需在每台电脑上安装软件，只需通过网页浏览器登录 CRM 系统，就像登录电子邮件或社交媒体一样。
这种“软件即服务”（SaaS）模式使 CRM 更加易于使用，对许多企业来说也更加经济实惠。企业无需购买昂贵的服务器或聘请 IT 专家来管理软件。这也意味着销售人员即使在出差时也能随时随地访问客户信息。