重点关注数字客户体验的客户体验策略不仅仅是购买在线反馈工具。该策略不仅在于收集反馈，还在于关注客户洞察和后续行动。目前，公司在收集反馈时和其他领域以不同的方式处理反馈。这些不同的方式取决于组织在处理客户反馈方面的成熟程度。在这里我讨论我经常遇到的四个阶段。你在哪里？
客户体验和用户体验：相关，但不相同
发表了许多有关客户体验的文章。有时它有时会与用户体验混为一谈。因为在这篇博客中，我更深入地研究了数字客户体验，所以我认为澄清并强调差异是什么会很好。
用户体验：数字产品的易用性
用户体验侧重于应用程序、网站和其他数字渠道等的易用性，尽管在某些情况下它也涉及印刷媒体，例如填写表格。
用户体验主要涉及与使（通常）数字产品更加用户友好和方便相关的研究、设计和开发。
客户体验：创造一致的客户体验
客户体验是指作为总体业务战略一部分的多渠 波斯尼亚和黑塞哥维那电子邮件列表 道客户体验。目的是在与组织（电话、柜台、商店、电子邮件、网站）互动的最重要时刻（在线和离线）促进一致的客户体验。
矢量平面客户体验概念
使客户旅程与品牌价值保持一致
客户体验与用户体验当然有相似之处，但也肯定有所不同。客户体验基于公司的品牌价值，并确保所有交互时刻都符合这些价值，以便客户实现目标所经历的“旅程”尽可能紧密结合。您还可以确保识别并解决旅程中最重要点的绊脚石。
客户旅程地图
客户旅程图是一种确定您希望在旅程中的哪些点获得高分的方法。从这个“旅程想法”中，您还应该关注数字渠道。例如，在网站中，客户通过各种步骤来实现目标。作为一个组织，您希望一切进展尽可能顺利，并且希望在最重要的方面取得好成绩，例如轻松订购产品或找到问题的答案。
您将用户体验应用到客户体验策略中
如果您从用户体验的角度来处理数字客户体验，您就会忽略许多重要问题。用户体验本身不是目的，而是手段。因此，建议在客户体验策略中使用用户体验。
这使您可以在旅程中最重要的地方部署用户体验。您绘制客户对旅程中某些点的期望，并确保这些期望符合客户的最终感知。
数字客户体验作为客户体验策略的一部分
为了正确组织数字客户体验，这必须成为总体客户体验策略的一部分。这意味着，将客户放在第一位并不是某个部门的“项目”，而是整个组织的业务战略的一部分，与品牌价值观相一致。
自助服务
例如，随着当前多渠道的发展或传统线下销售点越来越多地发展在线活动，越来越多的流程正在数字化；想想自助服务吧。
如果经历这些流程的客户在遇到问题时没有得到倾听，他们就会去其他地方。重要的是，尤其是在这个数字时代，在组织周围聚集忠实的客户群，然后您还必须致力于数字渠道上的体验。
客户反馈使客户体验可见
客户与公司的互动时刻塑造了体验。这可以在商店中，但也可以在网上。客户反馈是绘制客户体验的方式。
处理客户反馈的成熟度的 4 个阶段
要制定围绕数字客户体验的策略，了解您的公司目前处于哪个阶段非常有用。每个阶段都有处理客户反馈的特定方式。
数字体验 - 成熟度模型
第一阶段，基础知识：定量数据
我访问过的所有荷兰 200 强公司都为绘制数字客户体验奠定了基础。这一阶段主要关注定量数据，例如网络统计和点击行为。
网站访问者的行为
处于这一阶段的公司已经建立了工具，可以深入了解访问者进入和离开网站的位置、哪些页面表现良好、哪些页面表现不佳。他们有时会通过 A/B 测试和点击行为等方式进行用户体验研究。
基于分析的改进
了解客户或网站访问者在网站上要做什么以及他们在哪里遇到困难。例如，组织中的各种专业人士、可用性专家、在线营销人员和电子商务经理使用这些结果来改进网站的某些部分。
瓶颈是已知的
在这个阶段，组织尚未进行定性研究，因为当前的洞察力已经足够，或者因为目前可能没有时间或优先级。网站中的瓶颈已经被发现，但该公司并不确切知道为什么很少有人能够到达订单渠道的终点线。
数字化客户体验
目前还没有对数字客户体验的深入了解。该公司使用硬数据来监控行为，但仍缺乏对数字渠道上客户动机的更深入了解。
期望和经历未知
在此阶段，仍然不知道客户对某个流程（订单、客户服务页面、管理我的帐户）的期望以及每个步骤的体验如何。然而，建立数字客户体验战略的基础已经奠定。
第二阶段，传统路线：统计和客户期望
在这个阶段，公司不仅仅关注数字。此阶段的组织会定期研究访问者的想法，例如网站，在某些情况下，这也与客户体验策略相关。
参与独立调查
访问者被要求在主页上参与一项调查，调查中的问题与网站上的流程（订购、服务等）相关。因此，公司可以初步了解客户的体验，并形成客户对网站的看法。此外，组织还检查是否满足客户期望。
向访客提出的问题与其访问目的不符
因此，公司根据客户反馈采取了一些措施，但还不是“当下”，也不是在流程中持续或直接进行。因此，客户也会被与他当时的目标不相符的问题所“困扰”。例如，即使尚未购买任何东西，正在探索的访问者也会被问到有关订购的问题。
定期客户满意度调查
尽管此类研究可以提供有用的信息，但也可能会给访问者带来压力。这些网络评估调查的设计可以与公司经常进行定期客户满意度调查的方式进行比较。非常好，但肯定不是最佳的。