一段时间以来，Webcare 一直是许多（大型）组织社交媒体战略的永久组成部分。荷航因拥有大约 40 名网络护理人员并提供 24/7 服务而闻名。金融和电信提供商也积极通过网络护理来接收和帮助质疑和投诉的客户。
成熟的部分
虽然网络护理最初主要是伤口上的绷带，而且网络护理团队的表现通常比其他服务渠道更好（史蒂文·贝勒格姆（Steven Belleghem）将这种现象称为服务精神分裂症），但网络护理正日益成为每项服务和客户联系中永久且成熟的一部分。战略。人们对网络护理的期望很高。 Upstream Strategies 和 Repmen 最近对提供网络关怀的荷兰大型组织进行的一项快速扫描表明，大多数受访者预计网络关怀将在 5 年内像现在的呼叫中心一样普遍，此外，组织的其他部分迫使服务水平进入不同的升级渠道。
但与此同时，批评的声音依然存在：有人说网络护理只适合少数幸运儿。 webcare 处理的数量绝不与其他渠道的数量成正比，并且与客户和利益相关者进行公共 webcare 对话有时也可以进行讨论。如果网络护理最终变得像现在的呼叫量一样大，它仍然可以管理吗？电子邮件从来没有真正发挥过良好的作用。我们是否没有对组织本身承担太多解决（通常表述不当）客户问题的责任？我们这不是让顾客变懒了吗？
仔细想想。如果您想预防服务精神分裂症，网络护理不应该是一项孤立的举措。公司已为 webcare 2.0 做好准备：webcare 作为成熟的客户联系实体、专业且完全集成。但这到底是什么意思呢？应该注意什么？经过在不同组织建立和改进网络护理的经验后，我得出了以下几个方向：
1. 一流的网络护理非常及时
webcare 内正在制定许多 SLA（服务级别协议）。许多组织选 择 24/7 网络护理 芬兰赌徒数据库 但这仅适用于少数组织，而且并非绝对必要。为了能够配备 24/7 网络护理人员，您很快就需要三倍的员工来处理轮班。这或许也解释了荷航拥有 40 名员工的原因。这对少数公司来说是有利可图的。如今，许多电信运营商都遵循 1 小时响应、24 小时解决的 SLA，只要这是他们力所能及的。
最重要的是，SLA 必须清晰，并且您必须能够在几个小时内收到它们的消息。传达期望并做出承诺，以便提出问题的人知道他或她的立场。当然，重要的是 webcare 不会与其他渠道脱节（从积极的意义上来说），因此您会自动吸引对 webcare 渠道的需求。
2. 一流的企业（几乎）100% 以解决方案为导向并获得授权
没有什么比不解决问题、投诉或推荐某人更烦人的了。研究甚至表明，这是接触网络护理的人最大的不满。联系网络护理通常是由于之前在该过程中陷入困境的结果。这似乎是显而易见的，但许多网络护理组织没有（适当）具备通过社交媒体正确协助客户问题的能力。然而，您仍然经常看到许多网络护理代理以模糊的承诺推荐或送走人们。 Twitter 上的一个积极例子是荷兰合作银行 (Rabobank)，它显然在其推文中拥有了问题的所有权。
说“一旦您有更多信息，您将立即与我们联系”听起来与“将您的详细信息发送给我，我会将其转发给相关部门”或更糟糕的“......然后我会看看是否能为您做任何事情”听起来非常不同。为此，必须以网络护理代理能够获得答案的方式设置流程。为此，与外部后台的连接至关重要。