NHS 已宣布从 4 月起将改进使用“朋友和家人测试”患者反馈工具的方式。格洛斯特郡 Romney House Surgery 的患者参与小组 (PPG) 的一名成员告诉我们，即使是来自患者的简单评论也能为使用医疗服务的人带来真正的改善：
当我被选为我所在手术室的 PPG 主席时，我研究了其他团体正在采取哪些措施来帮助他们繁忙的手术室。
其中一个例子是萨默塞特临床委托小组网站上的一段视频，介绍了 PPG 如何帮助他们的手术室运行 NHS 朋友和家人测试患者反馈工具，我想我们可以在我的手术室做类似的事情。
最初，我询问业务经理是否可以查看最近的 FFT 表格。当他把一年的表格放在我面前时，我知道我的工作会很艰巨，但不知道这会带我走上怎样的旅程。
当我开始浏览反馈时，很快就发现患者 白俄罗斯 WhatsApp 数据 评论中蕴含着丰富的信息。例如，人们会勾选“绝对会推荐”该诊所给他们的朋友和家人，并会写道：“与全科医生的会诊非常棒”，但随后又补充道“……但我得在候诊室等他一个小时。”
我认为积极的推荐可能归因于感恩偏见：也许人们非常感激能够获得预约，以至于他们可能会试图淡化任何负面因素。
在我们主要的积极定量数据中隐藏着反映患者真实想法的信息，这些信息可以用来做出改善。
其中一条反馈非常简单明了，我们毫不犹豫地就知道该怎么办了。反馈内容是：“全科医生让我去候诊室拿一份心理健康服务宣传单，但我没找到。”
这是一个很容易解决的问题，或者至少我是这么认为的。
我发现这些传单被放在一个旧柜子里，工作人员称它为“纳尼亚”，因为多年来没有人见过它的背面。一位工作人员以前一直把它收拾得整整齐齐，但她几年前就退休了。我找到了心理健康传单，并立即拿出一些展示出来。
我在下一次 PPG 委员会会议上提出了传单问题。我们的一名成员指出，人们不喜欢站在候诊室的所有人面前寻找传单；这样没有隐私，每个人都可以看到自己拿的是哪张传单。我们询问诊所经理是否可以将传单架移到药房旁边的走廊。这样患者就可以安静地、更有隐私地查看传单。此外，这也意味着在药房排队的人有东西可看。
我们开始重新整理宣传单展示，移除了所有过时的内容。因为我们认为宣传单展示架上的内容会被视为已获得手术室的批准，所以我们移除了所有与 NHS 或健康和福祉无关的内容。
我们重新整理了这些传单，将有关药房和药房的信息放在药房窗户旁边，将其他更敏感的传单放在更远的地方，以便患者可以拥有更多的隐私。整理好所有传单后，我们同意 PPG 会保持其整洁和最新状态，我自愿整理纳尼亚橱柜。
有一些有趣的发现。有些小册子肯定有 30 多年历史了，是上一代人留下的朴素棕色 NHS 简朴品。甚至还有一把遗失已久的临床垃圾箱钥匙，毫无疑问是有人在获取新传单时不小心遗留在那里的。
然后，我使用了一种名为卡片分类的技术来了解人们期望如何组织主题。这种方法通常用于排列网站页面，但对于确定哪些传单应该放在每个架子上也同样有效。我给每个架子贴上标签，这样 PPG 成员可以更轻松地将传单架装满，工作人员也可以更轻松地找到东西。
因此，最初只是患者 FFT 表格自由文本框中的一条一次性评论，后来变成了一个 PPG 项目，并做出了多项改进。虽然橱柜后面没有通往纳尼亚，但它确实为患者和工作人员带来了更好的体验。