的行动计划 考虑一个假设的联系中心“TechAssist解决方案,”,该中心实施了基于技能的计划以改善其运营: 步骤1:确定核心技能 TechAssist解决方案分析了历史数据,以识别常见的客户问题以及解决这些问题所需的技能。他们将技术支持,账单查询和多语言支持确定为关键领域。 步骤2:代理商技能评估 该公司通过绩效评估和反馈对代理商的技能进行了全面评估。
代理商的优势和发展领域。 步骤3:预测技能需求 使用先进的预测工具预测了未来几个月的互动量和类型。他们确定了技术支持和多语言交互的高峰时间。 步骤4:动态计划 WFM系统创建了动态时间表,将 阿尔巴尼亚 电话数据 代理技能与预测需求相匹配。计划在高峰时段安排具有技术专长的代理商进行技术支持电话。
步骤5:实时调整 在帐单查询突然激增期间,实时监控使管理人员可以重新分配具有帐单专业知识的代理商,以处理增加的数量,从而确保维持服务水平。 结果 改善客户满意度:较高的首次通话解决率和较短的处理时间导致客户满意度提高。 增强效率:优化的调度减少了空闲时间和运营成本。 员工敬业度:代理商感到更有价值和动力,导致营业额降低。