Gartner发布了一份调查报告，该报告是他们在 2021 年进行的一项调查，涉及客户服务和支持领导者在 2022 年关注的重点。如果您负责客户服务，您会发现调查结果可以帮助您指导来年的工作。
Gartner 得出了一个惊人的结论：客户服务领导者对客户的需求以及他们如何与客户服务部门互动存在五种误解。消除这些误解可以帮助您确定 2022 年的优先事项。
误区 1. 如果我们提供主动的客户服务，呼叫量就会减少
许多领导者认为，如果客户获得主动服务，他们就不需要经常联系客服。领导者认为，如果他们能够预测客户的需求，他们就会避免通过电话或实时聊天等渠道与客户进行不必要的联系。
主动客户服务的例子包括在线聊天帮助、客户可以搜索的知识数据库以及公司为解决产品发货延迟等问题而做出的沟通。
Gartner 的分析明确指出，主动服务可以增加客户参与度，通常使用辅助渠道，例如致电客 捷克共和国电报数据 户服务中心。这可以培养客户忠诚度，但领导者需要意识到，这并不是一种有效的成本削减策略。
误区二：我们的客户总是会主动寻找我们的客户服务渠道
领导者制定客户服务策略的基础是这样的假设：客户了解可用的客户服务渠道，并且会充分信任公司，将其作为最佳信息来源。
现实情况是，客户更喜欢自己解决问题，通常使用互联网搜索和第三方渠道。大多数客户只有在万不得已的情况下才会联系您的客服。人们获取信息的方式因年龄组而异。例如，10% 的婴儿潮一代、43% 的 X 世代、62% 的千禧一代和 75% 的 Z 世代表示他们经常使用第三方资源解决问题。而且，他们中的大多数人认为第三方资源与您的客服资源一样值得信赖。
为了让您的客户能够通过使用公司资源获得正确的解决方案，请确保您公司的服务页面位于热门搜索引擎的首页。监控出现在搜索顶部的其他资源，并确定您的客户是否得到了良好的服务。如果没有，您可能需要进行干预。
误区三：只要我们推广我们的数字渠道，客户就会使用它们
您知道使用数字渠道可以最快地解决各种问题，但这并不意味着您的客户会使用这些方法与您联系。作为习惯的产物，您的客户会倾向于使用他们过去使用过的渠道。虽然您的客户正在寻找获得解决方案的最快方法，但他们通常会低估使用电话或与聊天机器人互动等辅助渠道获得答案所需的时间。