在商业领域，以客户为中心是一个自然而然的过程：企业力求做到这一点，以留住客户并实现盈利。而对于公共部门而言，长期以来，客户至上一直是次要的——主要任务仍然是提高行政效率，而不是改善公民的舒适度。然而，近年来，公共部门已开始转型，不仅转向以客户为中心，更转向以人为本。公共部门正在“追赶”商业，努力为俄罗斯民众提供更便捷、更高效的服务。
根据 SberMarketing 的调查，65% 的客户强调深入了解其业务和产品的重要性。在商业结构中，以客户为中心已变得至关重要——企业正在实施个性化、数字服务和人工智能技术，以提升客户体验。在俄罗斯社会，对以人为本和友好态度的需求显而易见——根据 ANO National Priorities 和 SberMarketing 联合开展的一项社会学研究，人文主义以及普遍意义上的“爱人” 是俄罗斯人最重要的三大价值观之一。
与此同时，根据政府分析中心的数据，2023年， 在62个部门提供的264项联邦服务中，只有54%符合以客户为中心的原则和标准。这项初步评估成为改进 电话号码收集 政府服务工作的起点——与此同时，当局开始实施“国家为民”的联邦项目，该项目旨在为公务员引入新的服务提供方式。因此，俄罗斯人民的要求在国家层面得到了回应——以客户为中心正在成为发展的载体。
“国家为民”项目的一个重要组成部分是“生活情景”服务，它帮助人们获得解决特定问题所需的全方位服务。截至2024年10月，15个联邦级“生活情景”已 在国家服务和MSP.RF门户网站上线，并计划在2024年底前推出34个。
“国家为民”项目还 为全国89个地区的联邦和地方公务员提供全面培训。到2024年，已有超过1万名公务员接受了“以客户为中心”原则的培训。
央行也高度重视以客户为中心——这是2023年首届“关注客户”会议的主题。2024年11月举行的第二届央行会议的主题 也是以客户为中心，并探讨如何利用人工智能提升客户体验。这些会议旨在巩固以客户为中心作为银行业核心价值的地位，并促进为用户开发便捷透明的解决方案。