净推荐值是一个范围从-100到100的指数。该指数衡量客户向其他人推荐公司产品和服务的意愿 。净推荐值指数用作衡量客户对公司产品和/或服务的整体满意度以及消费者对品牌忠诚度的指标。
高净推荐值往往表明企业是健康的，而低净推荐值可以是对潜在客户满意度和忠诚度问题的早期预警。
通常，从净推荐值获得的结果是相当令人失望的。 Fred Reichheld 在一项题为“你需要成长的数字”的研究中计算了 400 多家公司的这一指标，结果显示获得的平均分仅为 16 分。
净推荐值是如何计算的？
为了计算 NPS，需要对买家进行调查（nps 调查或 nps 问卷），并提出一个简单的问题，例如“按照 0 到 10 的等级，您向朋友或熟人推荐该公司或品牌的可能性有多大？”。根据回应，消费者被分为三类：批评者、 被动客户和推荐者。
批评者
“批评者”是指评分低于或等于 6 分的消费者。他们对所提 化学品制造商电子邮件列表 供的产品或服务不是特别满意。他们可能不会再从该公司购买产品。由于负面的口碑推荐，这些类型的客户可能会损害公司的形象和声誉。
被动客户
“被动客户”是指给出 7 或 8 分评级的客户。在某种程度上，这些客户对产品或服务感到满意，但他们可以轻松地将这些产品和/或服务更改为竞争对手的产品和/或服务。他们可能不会散布有关公司或品牌的严厉评论。但是，他们对自己买来推销的东西并不热情，他们漠不关心。
促销员
“促销员”得分为 9 或 10。他们喜欢公司的服务和/或产品。他们是经常性的买家和热情的“传播者”。这些客户向其他潜在客户推荐产品和服务。
净推荐值 (NPS) 是通过从“推荐者”客户的百分比中减去“批评者”客户的百分比来确定的。这意味着分数在 -100 到 100 之间，这正是净推荐值。下面您将找到 nps 公式：